Há algum tempo venho refletindo sobre o futuro (realista) do gerenciamento de serviços.

Claro que um estudo abrangente sobre isso caberia ao Gartner e não a mim.

Mas é possível identificar algumas tendências (dentro do contexto de gerenciamento de serviços) que precisam ser consideradas pelas organizações que buscam aderir o movimento de transformação digital.

Uma delas é o uso das mídias sociais.

É cada vez mais comum as empresas utilizarem as mídias sociais como ferramenta para potencializar o alcance, o reconhecimento da marca e, consequentemente, as vendas de produtos e serviços.

Não é a toa que a profissão de gestor de mídias sociais aparece em primeiro lugar num estudo do LinkedIN sobre profissões emergentes.

Mas o poder das mídias sociais pode ir além das ações de marketing e vendas.

Vou dar alguns exemplos:

Suporte Técnico

As organizações mais antenadas já entenderam que não é mais suficiente oferecer suporte somente pelos meios tradicionais (e-mail, telefone, etc. )

Os usuários estão cada vez mais conectados e esperam poder entrar em contato para solicitar suporte por canais mais “práticos”, como uma página do facebook, instagram ou até mesmo pelo whatsapp.

Recentemente tive uma experiência muito interessante com o atendimento da Porto Seguro.

Através de um número do whatsapp consegui agendar em 3 minutos uma visita para um reparo hidráulico na minha casa.

O‌ atendimento é automatizado até certo ponto, sendo que em determinados pontos um atendente real pode assumir o comando da interação. E tudo isso de forma muito fluída.

Nota 10!

Algumas ferramentas mais robustas de gestão de tickets já possuem integrações nativas com redes sociais. Mas também é possível implementar esse tipo de solução mesmo sem grandes investimentos e ferramentas robustas.

Por outro lado, é importante que times de marketing e TI‌ definam a estratégia juntos, a fim de garantir que a experiência do usuário final não seja comprometida e uma ação de inovação não se transforme em um verdadeiro tiro no pé.

 

Feedback

Feedback is fuel.

As mais rentáveis empresas do mundo sabem que ouvir o cliente o tempo todo é um dos fatores críticos de sucesso dos negócios. E levam isso muito a sério.

“O‌ pior cliente é aquele que vai embora e nunca mais volta, sem dizer o porquê”.

Tudo bem você enviar aquela pesquisa anual / semestral / trimestral de satisfação do seu cliente. Ou aquela pesquisa automática sempre que um chamado é finalizado pelo suporte.

Mas os mais importantes feedbacks podem estar fora da zona de controle das empresas. E isso é ótimo, pois trás credibilidade para as opiniões.

É o caso das opiniões sobre um restaurante específico que você encontra no iFood.

Ou algum produto que você quer comprar no Mercado Livre.

Ou um hotel que você pretende reservar pelo Booking.

Ou até mesmo um curso que você pretende se inscrever na Udemy.

Além disso, as organizações também podem tirar proveito extra de opiniões públicas.

Como?

Entendendo as fraquezas e forças de concorrentes e endereçando estas questões em seus próprios produtos e serviços.  😉

 

Ombudsman

O‌ O‌mbudsman (também conhecido como Ouvidoria)‌ tem origem na Suécia e significa “representante do cidadão” ou “provedor da justiça”.

As áreas de ombudsman passaram a ser adotadas também pela iniciativa privada para lidar com questões mais complexas e aumentar a credibilidade da empresa junto aos clientes.

Mas a atuação do ombudsman tem sido cada vez mais descaracterizada.

Um dos motivos é que ele passou a se tornar um gargalo, visto que os canais oficiais de atendimento têm sido cada vez mais ineficazes.

Então os consumidores passaram a acionar diretamente a ouvidoria, pois sabem que lá é o único canal onde terão atendimento consistente.

E isso criou um segundo problema.

As empresas começaram a tornar o acesso ao ombudsman mais difícil, exigindo que se tenha um protocolo de atendimento via canais normais. E só então é possível acionar a “entidade cósmica” ombudsman.

Em paralelo a isso e com a mudança de comportamento do consumidor, que agora utiliza a Internet e as redes sociais em busca de opiniões mais confiáveis e realistas a respeito de produtos e serviços, surgem canais específicos para o consumidor relatar problemas não resolvidos com as empresas.

O mais expressivo deles é o Reclame Aqui.

O‌ site de reclamações surgiu no ano de 2.000 e hoje pode ser considerado como o ombudsman oficial dos consumidores brasileiros.

Digo isso porque, ao invés dos canais de ombudman tradicionais das empresas, o Reclame Aqui é totalmente imparcial, transparente e confiável.

E tornou-se um excelente termômetro de como as empresas lidam de verdade com as reclamações de clientes e usuários.

O motivo de eu ter contato toda essa história é simples: se sua empresa tem clientes e usuários externos (que não fazem parte da empresa), você deveria pensar seriamente em habilitar um canal no Reclame Aqui.

Isso vai ajudar a centralizar e consolidar reclamações de clientes que estejam fora dos domínios da empresa (os canais normais de atendimento que sua empresa oferece).

O cadastro de empresa é relativamente simples e você pode inclusive criar alguma integração com sua ferramenta de gestão de chamados.

Por exemplo, sempre que um usuário abre uma reclamação no Reclame Aqui, uma notificação do site pode ser enviada para um email específico reclameaqui@dominiodasuaempresa, e sua ferramenta de gestão gerar um ticket automaticamente para esta entrada.

O‌ Reclame Aqui se tornou tão importante que há até mesmo uma premiação das melhores empresas para o consumidor.

E muitas empresas levam isso a sério, colocando até mesmo metas corporativas para figurar entre os primeiros colocados nessa premiação.

Você pode tomar a decisão de fechar os olhos para este canal. Mas corre o risco de ter uma visão turva sobre a verdadeira impressão que seus clientes têm sobre os seus serviços e produtos. E isso pode, inclusive, afetar a percepção dos potencias clientes.