Em tempos de IA generativa, de quem é a base de conhecimento?
Duas histórias diferentes, o mesmo buraco no meio: colocamos IA em cima de estruturas que não foram repensadas para ela.
ITIL 5: ousado, inevitável
O lançamento do ITIL (versão 5), de certa forma repentina, é ao mesmo tempo ousado e inevitável. Em sua nova versão, o ITIL traz uma proposta clara: integrar gestão de serviços e gestão de produtos…
Existe alternativa para o ITIL?
Gestores de TI e líderes de negócios estão em uma busca constante por eficiência. No mundo do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tem sido, por décadas, o framework…
ITIL sob ataque: o fim está próximo ou é só mais uma reinvenção?
Nas últimas semanas, esbarrei em algumas threads no LinkedIn decretando o “fim do ITIL” (de novo!). O gatilho? Um paper da Forrester com um título de impacto (The ITIL Dilemma: Balancing Investment with Value in…
Panorama do ITSM: Quais frameworks as gigantes digitais estão usando?
Há algum tempo venho me perguntando se todo o arcabouço de boas práticas de gerenciamento de serviços, encabeçado pelo ITIL, continua sendo uma referência de primeira linha em empresas de ponta, também conhecidas como Big…
O que é Site Reliability Engineering (SRE)?
Uma das minhas mais recentes imersões em conhecimento foi destinada ao SRE – Site Reliability Engineering (Engenharia de Confiabilidade de Site). Essa imersão me permitiu escrever este guia, que vem temperado com um pouco de…
O que é Enterprise Service Management (ESM)?
O ESM – Enterprise Service Management – é um tema relativamente novo e bastante extenso. Esse artigo pretende esclarecer o termo ESM, suas origens, características e diferenças quando comparado com o ITSM. Uma ex-chefe/líder…
XLAs: o fim dos SLAs ou só mais uma hype?
XLAs: o fim dos SLAs ou só mais uma hype? Mais do que nunca, as organizações entendem a importância da transformação digital para alcançar resultados de negócios mais significativos. Isso levou a um aumento na…
6 dicas para não bombar no exame de certificação ITIL4 ® Foundation
6 Dicas para não bombar no exame de certificação ITIL4 ® Foundation A certificação ITIL 4 Foundation está cada vez mais na mira das empresas e das vagas de TI. Há um índice que nos…
8 maneiras de priorizar chamados de suporte
A priorização de chamados é um inferno na vida dos profissionais de suporte. Mas não precisa ser assim. Uma das formas de lidar com a priorização de chamados de suporte é simplesmente evitando que ela…