Atualizado em 25 de Outubro de 2023

Você sabe como a Certificação ITIL impacta o processo de gerenciamento dos serviços de TI de uma empresa?

As empresas objetivam constantemente aprimorar seus processos e serviços em busca de melhores resultados. Para tanto, os profissionais que se destacam no mercado de trabalho são aqueles que possuem certificados que possam ajudar a empresa em seus principais objetivos.

Com a Certificação ITIL, os profissionais da área de TI serão capazes de não somente se diferenciar no mercado de trabalho, como principalmente implementar práticas de gerenciamento nas empresas, impactando diretamente na qualidade e eficiência do gerenciamento dos serviços.

Mas, afinal, o que é a Certificação ITIL? E como ela pode influenciar na gestão de serviços de uma empresa? A resposta para essas e outras perguntas você encontra neste artigo! Acompanhe!

 O que é ITIL?

A ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) foi criada em 1980 e é uma das mais importantes, senão a mais, certificações em gestão de TI hoje requeridas no mercado de trabalho, É uma biblioteca com as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, adequando-se a qualquer área de atividade.

O propósito da ITIL é que as organizações de TI consigam alcançar a eficácia e eficiência nos seus serviços. E o melhor: a ITIL pode ser adotada por qualquer empresa, independentemente do tamanho e objetivo.

ITIL e ITSM: diferenças e conceitos

Apesar do campo de similaridade entre ambos os domínios, o ITSM é diferente da ITIL, explicada anteriormente. Conhecido como Gerenciamento de Serviços de TI (It Service Management), o ITSM é a arte de implementar, gerenciar e entregar serviços de TI para atender às necessidades de negócio. Isso garante que todos os recursos e habilidades estejam disponíveis na dose certa e no momento oportuno.

Por exemplo: a utilização de um notebook por um colaborador para a realização de um trabalho possui, por trás de toda a tecnologia, o gerenciamento de ponta a ponta dos serviços disponibilizados, para que estes atendam a expectativa dos consumidores de serviços tanto em termos de utilidade quanto de garantia.

O ITSM pode ser considerado como uma área de conhecimento, enquanto o ITIL é uma das abordagens / frameworks disponíveis para se colocar o ITSM em prática.

Fazendo uma analogia: O ITIL está para o ITSM assim como o Scrum está para a agilidade.

Quais são os benefícios da Certificação ITIL?

Como visto, a Certificação ITIL visa capacitar e certificar os profissionais de TI, fazendo com que eles possam contribuir ainda mais para as organizações, na integração e entrega de soluções e serviços habilitados por TI.

Mas, em termos práticos, quais são os benefícios da Certificação ITIL? Com a validação sobre o seu conhecimento em ITIL, você pode: 

• Aumentar sua imagem positiva perante os gestores, equipes e o mercado;
• Contribuir com a redução dos custos operacionais de TI;
• Elevar os níveis de satisfação dos profissionais da empresa;
• Adequar processos visando a diminuição nos tempos de execução e distribuição de serviços;
• Aumentar seu reconhecimento no mercado (instituições, empresa e pessoas ao redor);
• Trazer empoderamento para obter maior confiança na forma de lidar com situações reais;

Como funciona a Certificação ITIL?

O ITIL possui um programa completo de certificação profissional, que envolve treinamentos e exames de diferentes níveis de dificuldade para comprovar o seu conhecimento sobre o assunto.

O esquema de certificação ITIL 4 pode ser adaptado aos requisitos de aprendizado do indivíduo e da organização. Ele usa uma abordagem modular e em camadas para permitir que você desenvolva uma visão abrangente do gerenciamento de serviços ou se concentre em áreas específicas do conhecimento.

Para iniciar a trilha da certificação, o profissional precisa passar pela ITIL Foundation, podendo chegar ao topo da hierarquia, com a Certificação ITIL Master, que é uma das mais cobiçadas certificações de quem atua nesta área. 

Para se tornar um ITIL Master, é necessário conquistar antes os títulos de ITIL Managing Professional (ITIL MP), ITIL Strategic Leader (ITIL SL) e ITIL Practice Manager (ITIL MP)

Abaixo o esquema atual de Certificação ITIL 4:

Esquema de Certificação ITIL4. Copyright © AXELOS Limited 2016. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Acompanhe, pois ainda serão abordadas dicas de como iniciar esta jornada e completar a Certificação ITIL 4.

Conheça os níveis da Certificação ITIL

O novo programa de certificação ITIL está mais simples. 

Não há mais um sistema de créditos, como acontecia no programa de certificação do ITIL V3. Agora existem 3 trilhas de certificação, uma voltada para profissionais C-Leve e outras duas voltadas para especialistas. 

Além disso, cada módulo avançado tem seu próprio propósito, sendo também uma certificação por si só.  Há bem menos sobreposição entre eles, permitindo que o profissional desenvolva habilidades específicas ao concluir cada módulo.

Veja abaixo como está definido o novo programa de certificação do ITIL4.

1. ITIL Foundation

O ITIL 4 Foundation fornece os fundamentos para incorporar o ITIL em suas práticas de trabalho diárias.

É a certificação inicial de nível básico do ITIL 4, que apresenta conceitos, elementos e terminologias utilizadas. 

Essa é a prova que certifica o profissional para os conhecimentos básicos da ITIL, preparando-o, igualmente, para as demais certificações que exigem um conhecimento mais completo.

• 40 questões de múltipla escolha
• Necessário desempenho de 65% (26 acertos de um total de 40 questões) 
• 60 minutos de duração
• Não é permitido nenhum tipo de consulta (closed book)

2. Trilha ITIL Managing Professional (MP)

A trilha ITIL 4 Managing Professional foi criada para profissionais de TI que trabalham em equipes de tecnologia e digitais em todas as empresas.

É uma trilha recomendada especialmente para profissionais que lidam com gerenciamento de serviços no dia a dia. Por este motivo, tende a ser a trilha mais popular entre os profissionais e a mais solicitada pelas empresas.

A designação de Managing Professional (MP) confere conhecimento prático e técnico sobre como executar serviços, equipes e fluxos de trabalho habilitados para TI bem-sucedidos.

Para obter a designação ITIL 4 Managing Professional (bem como a ITIL 4 Strategic Leader), você deve concluir todos os módulos de cada trilha, sendo o módulo ITIL Strategist (DPI) um módulo universal para ambas as trilhas.

Os quatro módulos do Managing Professional são: 

• Create, Deliver & Suporte (CDS)
• Drive Stakeholder Value (DSV)
• High Velocity IT (HVIT)
• Direct, Plan & Improve (DPI)

3. Trilha Strategic Leader (SL)

A trilha ITIL4 Strategic Leader reconhece o valor da ITIL, não apenas para operações de TI, mas para todos os serviços habilitados digitalmente. É uma trilha recomendada especialmente para C-levels e executivos que lideram a transformação digital nas organizações.

Obter essa designação demonstra que você tem uma compreensão clara de como a TI influencia e direciona a estratégia de negócios.

Para obter a designação ITIL 4 Strategic Leader, você deve concluir os seus dois módulos:

• Direct, Plan and Improve (DPI)
• Digital and IT Strategy (DITS)

4. Trilha Practice Manager (PM)

5. Módulos de extensão

Uma recente adição ao programa de capacitação do ITIL4, os Módulos de extensão ITIL 4 foram criados para estender a estrutura principal do ITIL 4 e fornecer às organizações e profissionais a orientação para abordar e aproveitar os desafios e oportunidades apresentados por tecnologias e temas emergentes que afetam suas operações.

Atualmente estão disponíveis dois módulos:

• ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital & IT, cujo propósito é usar os métodos ITIL para gerenciar o impacto dos serviços digitais no meio ambiente
• ITIL 4 Specialist: Acquiring & Managing Cloud Services, cujo foco é sobre como a tecnologia em nuvem pode dar suporte a estratégias e funções de negócios mais amplas
• ITIL4 Business Relationship Management, onde você aprende como integrar a Gestão de Relacionamento com o Negócio nas correntes de valor de serviço da organizaçã
• ITIL4 IT Asset Management, que aborda como maximizar a criação de valor e controlar os custos dos ativos de 

Sem pré-requisitos, os módulos de extensão também permitem que os indivíduos aprendam sobre os conceitos da ITIL, desenvolvam uma compreensão da orientação relevante da ITIL 4 e possibilitem oportunidades de desenvolvimento de carreira.

5. ITIL4 Master

A designação ITIL 4 Master é reconhecida como o nível mais alto de realização dentro do esquema de certificação ITIL 4, evidenciando que o profissional adquiriu o conhecimento universal e diversificado desenvolvido durante sua jornada de treinamento e certificação ITIL, e dominou o conjunto completo de competências ITIL

Este nível de certificação é alcançado após uma jornada exigente, mas extremamente recompensadora, que culmina na habilidade de aplicar os princípios, conceitos, métodos e técnicas do ITIL no ambiente de trabalho, em níveis estratégico, tático e operacional​​.

Para ser obter a designação de ITIL 4 Master, os candidatos devem ter conquistado as designações de Practice Manager (PM), Managing Professional (MP) e Strategic Leader (SL). Combinando essas designações, o ITIL 4 Master demonstra a capacidade de aplicar os princípios, conceitos, métodos e técnicas do ITIL no ambiente de trabalho em níveis estratégico, tático e operacional​.​

No vídeo a seguir, você poderá aprender mais sobre o programa de certificação ITIL e como chegar ao topo e virar um verdadeiro mestre no ITIL.

Os 4 benefícios para organizações que possuem profissionais certificados em ITIL 

Como mostrado acima, inúmeros são os benefícios que a Certificação ITIL pode trazer ao profissional de TI e, consequentemente, à empresa em que ele atua, ou, ainda, às organizações para as quais pode prestar serviço. Não somente isso, mas a própria empresa investir no processo de certificação ITIL dos seus colaboradores traz uma carga de reconhecimento dos clientes e potenciais clientes, tendo em vista que a certificação é uma das mais importantes na área de gestão de TI. 

Com base nisso, seguem os 4 principais benefícios da Certificação ITIL:

1. Redução dos custos

Com a Certificação ITIL, os funcionários e profissionais de TI da sua empresa possuirão conhecimento avançado e estratégias de TI para formação de equipes e pessoal, além da condução de decisões estratégicas. Isso tudo torna possível a realocação de recursos dentro da empresa, gerando impacto direto na redução de custos nos processos internos.

Não somente isso, mas os constantes treinamentos para uma equipe harmônica não serão mais necessários, tendo em vista a tamanha qualificação que a Certificação ITIL traz aos profissionais.

2. Melhor performance

Com as corretas abordagens e técnicas aprendidas com a certificação ITIL e a ideal condução de decisões e práticas de gerenciamento pelos profissionais de TI, toda a equipe passa a trabalhar de forma coesa e padronizada. 

Isso aumenta drasticamente sua performance, alcançando um alto desempenho, que antes da certificação poderia ser perdido por falta de visão estratégica de gestão. Dessa forma, a equipe atinge sua melhor performance e gera aumento na produtividade.

3. Otimização do tempo

No mesmo sentido em que melhora a performance e a entrega de desempenho, a consequência é uma grande otimização do tempo para a organização, tendo em vista que a gestão dos processos internos estará padronizada e gerando grandes resultados. 

Com a Certificação ITIL, os profissionais da área saberão definir qual forma de gerenciamento interno é a mais estratégica para a otimização do tempo nos serviços da empresa.

4. Aumento da satisfação do time

Uma das mais recorrentes reclamações no ambiente de trabalho é a falta de padronização dos serviços distribuídos aos funcionários, principalmente na área da tecnologia da informação. 

Com o novo domínio de gerenciamento dos processos internos, a gestão dos serviços tornará claras as necessidades e demandas para cada setor e funcionário, aumentando a satisfação do time, como parte de uma comunidade que reconhece a importância de seu trabalho para a organização.

Quem deve fazer a Certificação ITIL?

A certificação ITIL é voltada especialmente aos profissionais de TI que, independentemente do cargo que ocupam (como gestão de negócios ou cargos operacionais), desejam aprimorar seus conhecimentos e atingir o nível máximo de uma das mais importantes certificações do mundo da tecnologia de informação.

Para além dos benefícios já informados, o profissional de TI que possui a certificação ITIL será altamente reconhecido e com potencial para ser valorizado financeiramente.

Como se preparar para a Certificação ITIL?

É possível se preparar de forma autônoma, estudando sozinho. Contudo, pelo grau de dificuldade e o custo  do exame da certificação ITIL, o indicado é adquirir um curso preparatório para que a aprovação seja garantida.

Para tanto, foi criada a Jornada ITIL 4, desenvolvida para que o aluno possa entender como funciona a nova versão do ITIL4 de maneira simples e compreensível. Ainda, ao realizar o curso seguindo exatamente o passo a passo, será praticamente impossível não passar no exame de certificação.

Trata-se de um programa completo, que inclui curso + simulados + exame de certificação e é apoiado nos princípios da simplicidade nas explicações, progressão iterativa com feedback e colaboração entre a equipe de suporte e aluno.

Dicas para o exame de Certificação ITIL 4 Foundation (a mais recente versão do ITIL)

A primeira coisa a fazer é se inteirar do conteúdo que é cobrado nesta prova. E isso é fácil de conseguir: acesse o Syllabus, documento do site da AXELOS, que contém tudo o que você precisa saber para a prova de Certificação ITIL.

Existem profissionais que acham que podem se preparar sozinhos, estudando em casa, para esta prova ITIL Foundation. Mas o ideal é fazer um curso preparatório oficial, que já inclui o voucher para o exame de certificação.

Como é o exame: 

• a prova tem 40 questões tipo teste, com 4 alternativas;
• A duração é de 60 minutos;
• É preciso acertar 65% das questões (26 delas);
• É possível fazer a prova via internet, em casa ou no trabalho.

Quanto custa uma Certificação ITIL?

O valor da Certificação ITIL, iniciando no nível Foundation, é de US$ 395. Este preço pode sofrer variações de acordo com a região, cotação do dólar e impostos adicionais devido a compra internacional

Por este motivo, é mais vantajoso investir em um programa de certificação oficial e completo que contemple o voucher do exame e que tenha o preço definido em Real.

Como tirar a Certificação ITIL Foundation?

Para se tornar certificado em ITIL Foundation, você precisa realizar um exame oficial com 40 questões de múltipla escolha, nos quais você precisa acertar o mínimo de 26 (65% de acertos) para ser aprovado.

Recentemente a Peoplecert simplificou o formato de realização do exame, que agora só pode ser feito no formato on-line.

Se você não domina o idioma inglês, a boa notícia é que já existe o exame em português! 

E não se preocupe, pois a certificação tem validade global. Isso significa que mesmo fazendo o exame em português, sua certificação terá reconhecimento em qualquer lugar do mundo.

Valor da Certificação ITIL

Como já informado, o valor beira os US$ 520. Mas você pode conferir os valores atualizados diretamente no site da peoplecert. 

Onde fazer a prova para certificação?

Atualmente, a Peoplecert é a única instituição autorizada a oferecer a prova de Certificação ITIL, seja na modalidade presencial ou on-line.

Conclusão

Como vimos, a Certificação ITIL é fundamental para otimizar os processos de gerenciamento das organizações. A melhor forma de potencializar esse processo é alcançando a certificação ITIL, a iniciar pela Foundation.

Se você quer conhecer o melhor jeito de alcançar a certificação ITIL Foundation, acesse agora mesmo em nosso curso ITIL4 Foundation oficial, e prepare-se para uma nova fase de sua carreira!