24 de agosto de 2025
Nas últimas semanas, esbarrei em algumas threads no LinkedIn decretando o “fim do ITIL” (de novo!). O gatilho? Um paper da Forrester com um título de impacto ( The ITIL Dilemma: Balancing Investment with Value in IT Service Management ) e um detalhe que já diz muito sobre o jogo:
16 de junho de 2025
Há algum tempo venho me perguntando se todo o arcabouço de boas práticas de gerenciamento de serviços, encabeçado pelo ITIL , continua sendo uma referência de primeira linha em empresas de ponta, também conhecidas como Big Techs. Empresas como Google, Amazon, Netflix, Meta (Faceb
29 de abril de 2022
Uma das minhas mais recentes imersões em conhecimento foi destinada ao SRE - Site Reliability Engineering (Engenharia de Confiabilidade de Site). Essa imersão me permitiu escrever este guia, que vem temperado com um pouco de opinião.
20 de abril de 2022
O ESM - Enterprise Service Management - é um tema relativamente novo e bastante extenso. Esse artigo pretende esclarecer o termo ESM, suas origens, características e diferenças quando comparado com o ITSM.
25 de abril de 2021
Surgem discussões de que chegou a hora de aposentar os tradicionais SLAs (que se tornaram uma expectativa, não um diferencial) para os acordos de nível de experiência (XLAs).
08 de abril de 2021
A priorização de chamados é um inferno na vida dos profissionais de suporte. Mas não precisa ser assim. Uma das formas de lidar com a priorização de chamados de suporte é simplesmente evitando que ela seja necessária. Nem sempre isso é possível. =( Para isso, existem as técnicas