5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA)
O Acordo de Nível de Serviço é muito mais do que um documento descrevendo prazos de atendimento e resolução de chamados.
O Acordo de Nível de Serviço é muito mais do que um documento descrevendo prazos de atendimento e resolução de chamados.
Muitos me perguntam qual versão da ITIL atualmente é a melhor pedida. A minha resposta é: Depende!
Se o intuito é somente se certificar para ocupar um posicionamento melhor de mercado, o que não considero uma “boa prática” mas é infelizmente a realidade do nosso mercado, vá de V3 sem pensar duas vezes.
Se o objetivo é realmente atuar com implementação ou gestão de processos ITIL, vai depender muito da maturidade atual da sua organização. Confesso que ainda não vi um número grande empresas se preocupando em implementar a V3. E digo mais, utilizar a ITIL de verdade em qualquer de suas versões já é um grande passo.