Atualizado em 16/08/2022.

 

O ITIL tem sido um dos mais populares frameworks dos últimos 20 anos, servindo como uma referência para as empresas gerenciarem melhor seus serviços habilitados por tecnologia.

Atualmente é difícil encontrar alguém que nunca tenha ouvido falar sobre ITIL. Seja em um artigo, um comentário na empresa ou uma vaga de TI. 

Mas se você está procurando um conteúdo mais completo sobre este tema, especialmente sobre a versão mais recente do ITIL, então está no lugar certo. 

Neste artigo, pretendo trazer os seguintes tópicos:

• O que é ITIL?
• Qual é a finalidade e a importância do ITIL atualmente?
• Quem usa o ITIL?
• Histórico do ITIL
• O que há de novo no ITIL4?
• Elementos chave do ITIL4
• Lista de práticas do ITIL4
• Benefícios do ITIL para o negócio
• Benefícios do ITIL para profissionais de TI e serviços
• Como o ITIL pode ser combinado com outros frameworks
• A certificação ITIL4 Foundation

 

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O que é ITIL?

O acrônimo ITIL se refere à Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. 

Este acrônimo há algum tempo não representa mais o que a ITIL significa nos dias de hoje. Portanto, podemos considerar que o nome foi mantido mais por uma questão de marca e reconhecimento do que pelo significado do acrônimo. 

De maneira simples, o ITIL pode ser considerado como um conjunto de práticas detalhadas para se fazer um bom gerenciamento de serviços habilitados pela tecnologia da informação. 

Mas dada a sua evolução através dos anos e a sua popularidade gigantesca, podemos considerar que o ITIL é hoje a principal referência para gerenciamento de serviços de TI. 

 

Qual é a finalidade e a importância do ITIL?

Desde 1989, em mais de 180 países, ITIL® tem sido reconhecida mundialmente como líder em Gerenciamento de Serviço de TI  (IT Service Management – ITSM).

O propósito da ITIL 4 é oferecer às organizações uma estrutura prática e flexível como suporte na jornada rumo ao novo mundo da transformação digital, ajudando a alinhar os recursos humanos, digitais e físicos para competir em um cenário moderno e complexo.

O ITIL4 foi construído com base neste guia por meio da reformulação das práticas de ITSM estabelecidas no contexto mais amplo da experiência do cliente, dos fluxos de valor, da transformação digital e do pensamento sistêmico. Também adota novas formas de trabalho, como Lean, Agile e DevOps.

Além disso, a nova versão do ITIL também trás orientações para as organizações navegarem na nova era tecnológica, mais conhecida como a Quarta Revolução Industrial, marcada por tecnologias emergentes, como: inteligência artificial, Internet das Coisas, nanotecnologia e muito mais.

Por fim, o ITIL também é a qualificação de TI imprescindível para profissionais que buscam atingir todo o seu potencial, dar um salto na carreira e entregar uma mudança poderosa a organizações ambiciosas.

Para marcas mundiais de grande importância, como IBM, NASA, Shell, HP, British Airways e Disney, os profissionais com certificação ITIL são a força que mantém a continuidade das operações de negócio.

E para quem deseja construir (e reconstruir) as bases do mundo digital, tudo começa com treinamento e certificação.

 

Quem usa o ITIL?

O ITIL pode beneficiar qualquer organização que forneça um produto ou serviço habilitado (ou não) por TI.  Ele é usado por organizações em todo o mundo em todas as indústrias e setores:

• Grandes, médias e pequenas empresas
• Governos nacionais, estaduais e locais.
• Universidades e instituições de educação
• Organizações não governamentais

Embora o ITIL seja usado em todo o mundo, é difícil encontrar uma lista definitiva e oficial de organizações que o utilizam. No entanto, A Axelos (quem atualmente cuida do desenvolvimento do ITIL ) publica regularmente informações sobre empresas que usam ITIL através de artigos, estudos de caso, white papers e webinarios (todos em inglês, infelizmente).

 

Origens do ITIL

 

ITIL V1

A primeira versão do ITIL foi lançada em meados de 1980 pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) ou Agência Central de Computação e Telecomunicações, pertencente ao governo do Reino Unido. 

Devido à crescente demanda de TI, a agência passou a criar um conjunto de recomendações, a fim de criar uma padronização entre as agências governamentais. A maior preocupação era que os contratos entre estas agências e o setor privado, começassem a criar seus próprios padrões e práticas de gerenciamento de serviços, trazendo futuros problemas. 

O ITIL começou com uma determinada coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI, em torno de uma visão baseada no modelo de processo de controle e gerenciamento de W. Edwards Deming, conhecido também como Ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act). 

Entre 1989 e 1996 a quantidade de livros da biblioteca passava de 30 volumes. (WOW!!)

 

ITIL V2

O ITIL foi ganhando notoriedade e robustez e entre 2000 e 2001, quando foi lançada a versão 2. 

Nesta segunda versão, a quantidade enorme de livros foi consolidada em 9 publicações, que davam melhores diretrizes nos processos, atendendo de melhor forma os aspectos do gerenciamento de TI com seus aplicativos e serviços. 

Destas publicações, as mais utilizadas eram o Service Support (Suporte de Serviço) e o Service Delivery (Entrega de Serviço). Neste período, a CCTA foi incorporada na OGC (Office Government Commerce), um escritório de tesouro, também no Reino Unido.

 

ITIL V3

Em maio de 2007 ocorre uma nova atualização. 

Composta por 26 processos e 4 funções distribuídos em 5 livros, retrata um modelo conceitual conhecido como  Ciclo de Vida de Serviço.  

Em julho de 2011 a V3 sofre uma nova atualização, desta vez para realizar um refinamento (grooming) nos processos, atendendo assim um de seus próprios propósitos que é o de melhoria contínua. 

Esta versão ficou conhecida no mercado como ITIL V3 Update 2011. 

Neste período houve uma mudança importante nos bastidores. O ITIL sai das mãos da OGC e passa a ser propriedade da Axelos, uma joint venture entre o Cabinet Office (Reino Unido) com a empresa de serviços britânica chamada Capita.

 

ITIL4 (e não ITIL v4)

Em 18 de fevereiro de 2019, é lançada a quarta versão, que deixa de usar o acrônimo “v”, passando a se chamar simplesmente ITIL4. 

Há dois motivos para a ausência do “v”. 

1. Uma referência à quarta revolução industrial, ou indústria 4.0.

2. A estrutura sugere que as publicações não serão tão centralizadas quanto eram na versão anterior.

No ITIL v3 haviam 5 publicações core, cada uma com algumas centenas de páginas. Qualquer atualização nesta estrutura geraria um grande esforço.

No ITIL4 os arquitetos parecem ter incorporado os princípios dos quais descrevem na própria literatura, como o de progredir iterativamente com feedback.

Isso significa que, ao que tudo indica, teremos publicações mais específicas e um volume maior de atualizações independentes nas publicações, que não afetam a publicação core – ITIL4 Foundation. 

 

O que há de novo no ITIL4? 

Um novo modelo conceitual

O ITIL4 traz agora uma nova forma de contextualizar e fornecer serviços, de forma muito mais adaptável, rápida e totalmente transparente.

Muito diferente da versão anterior, a primeira quebra de conceitos e paradigmas é a forma de conceber o serviço como um todo. 

O conceito de ciclo de vida do serviço descrito na versão anterior, mesmo que não intencionalmente, sugeria uma sequência de estágios e processos que descreviam a vida do serviço desde a sua concepção até a sua descontinuação. 

Por exemplo, para que um serviço estivesse num momento de codificação (Transição), teoricamente ele deveria ter passado pelos ciclos de Estratégia e Desenho. 

A nova versão baseia-se agora em um fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System (Sistema de Valor de Serviço). 

Este novo modelo conceitual é mais robusto e não se concentra apenas em processos, mas também em outro componentes de vital importância para o gerenciamento de serviços e a entrega de valor, como a governança e princípios orientadores, que veremos com mais detalhes ao longo deste artigo.

 

Quais os elementos chave do ITIL4?

O modelo conceitual do ITIL4 apresenta 5 elementos principais. São eles:

• O Sistema de Valor de Serviço (SVS)
• A Cadeia de Valor de Serviço (CVS)
• As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
• Os princípios orientadores
• As práticas ITIL

Sistema de valor de serviço

O sistema de valor de serviço (SVS) é um componente chave do ITIL4 que facilita a cocriação de valor. Ele descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para permitir a criação de valor.

Como o SVS tem interfaces com outras organizações, ele forma um ecossistema e também pode criar valor para essas organizações, seus clientes e partes interessadas.

Os componentes do sistema de valor de serviço podem ser combinados de uma forma flexível, o que requer integração e coordenação para manter a organização consistente.

Os componentes chave do SVS são:

• A cadeia de valor de serviço;
• As práticas da ITIL (uma modernização dos antigos “processos” do ITILv3);
• Os princípios orientadores;
• Governança (abrindo espaço para integração com frameworks como o COBIT 2019;
• Melhoria contínua.

No vídeo abaixo você pode aprender mais sobre o conceito do Sistema de Valor de Serviço (SVS)

 

Cadeia de Valor de Serviço

 

No centro da SVS está a cadeia de valor de serviços – um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços. A cadeia de valor do serviço define seis atividades principais:

• Planejar;
• Melhorar;
• Engajar;
• Desenho e transição;
• Obter / construir;
• Entregar e suportar. 

Eles podem ser combinados em muitas sequências diferentes, o que significa que a cadeia de valor de serviço permite que uma organização defina um número de variantes de fluxos de valor, por ex. o ciclo de vida do serviço v3.

A flexibilidade da cadeia de valor do serviço permite que uma organização reaja de forma efetiva e eficiente às demandas mutáveis ​​das partes interessadas.

No vídeo a seguir explico um pouco mais sobre a Cadeia de Valor de Serviço (CVS):

 

As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

Uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços é fundamental no ITIL 4. Ele define quatro dimensões que são críticas para a facilitação bem-sucedida de valor para os clientes e outras partes interessadas.

As quatro dimensões são:

• Organizações e pessoas: Uma organização precisa de uma cultura que apoie seus objetivos e o nível certo de capacidade e competência entre sua força de trabalho.
• Informação e tecnologia: No contexto da SVS, isso inclui as informações e o conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços.
• Parceiros e fornecedores: refere-se aos relacionamentos de uma organização com as outras empresas envolvidas no design, na implantação, na entrega, no suporte e na melhoria contínua dos serviços.
• Fluxos e processos de valor: Como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada é importante para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.

É essencial que seja dada uma quantidade adequada de foco a cada uma dessas dimensões, para que o SVS permaneça equilibrado e eficaz.

 

Princípios orientadores

O ITIL4 apresenta sete princípios orientadores. Estes princípios não são novos, e visam ajudar os profissionais de TI a adotar e adaptar as orientações da ITIL às suas próprias necessidades e circunstâncias específicas.

Os princípios orientadores são:

• Concentre-se no valor
• Comece por onde você está
• Progrida iterativamente com feedback
• Colabore e promova a visibilidade
• Pense e trabalhe de forma holística
• Mantenha simples e prático
• Otimize e automatize

Os princípio orientadores devem ser avaliados em todas as etapas da prestação de serviços e, quando relevantes, podem ser empregados de maneira individual ou agrupada, independentemente do nível ou das circunstâncias. 

O foco do ITIL4 em colaboração, automação e simplicidade refletem os princípios encontrados nas metodologias Ágil, DevOps e Lean.

 

Neste outro vídeo falo com um pouco mais de detalhes sobre os princípios orientadores:

 

De processos à práticas

O ITIL até agora utilizou “processos” para gerenciar serviços de TI. A atualização expande os processos para que elementos como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados também sejam considerados para promover assim uma visão holística das formas de trabalho.

Isso é conhecido como “práticas”, uma parte fundamental do novo framework. O SVS inclui 34 práticas de gerenciamento, que são conjuntos de recursos organizacionais para executar o trabalho ou realizar um objetivo.

As práticas compartilham o mesmo valor e importância dos processos, mas seguem uma abordagem mais holística.

O ITIL4 inclui 34 práticas de gerenciamento como “conjuntos de recursos organizacionais projetados para realizar trabalho ou cumprir um objetivo”. Para cada prática, há vários tipos de orientação, como termos e conceitos-chave, fatores de sucesso, atividades-chave, objetos de informação, etc.

 

Veja a seguir a lista das práticas do ITIL4:

As 34 práticas são agrupadas em três categorias:

• Práticas gerais de gerenciamento  
• Práticas de gerenciamento de serviço
• Práticas de gerenciamento técnico

Práticas gerais de gerenciamento:

• Gerenciamento da estratégia
• Gerenciamento do portfólio
• Gestão da arquitetura
• Gerenciamento financeiro dos serviços
• Gerenciamento de talento e força de trabalho
• Melhoria contínua
• Medição e reporte
• Gerenciamento de riscos
• Gerenciamento da segurança da informação
• Gerenciamento do conhecimento
• Gerenciamento de mudança organizacional
• Gerenciamento de projetos
• Gerenciamento de relacionamento
• Gerenciamento de fornecedor

Práticas de gerenciamento de serviço:

• Análise de negócio
• Gerenciamento do catálogo de serviços
• Desenho de serviço
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de capacidade e desempenho
• Gerenciamento de continuidade de serviço
• Monitoramento e gerenciamento de evento
• Central de serviço
• Gerenciamento de incidente
• Gerenciamento de requisição de serviço
• Gerenciamento de problema
• Gerenciamento de liberação
• Habilitação de mudança
• Validação e teste de serviço
• Gerenciamento de configuração de serviço
• Gerenciamento de ativos de TI

Práticas de gerenciamento técnico:

• Gerenciamento de implantação
• Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
• Desenvolvimento e gerenciamento de software

Se você quer entender um pouco mais sobre as práticas do ITIL4, recomendo este vídeo:

 

Quais os benefícios do ITIL para o negócio? 

Do ponto de vista de negócios, a adoção de práticas ITIL por

Os provedores de serviços de TI – sejam fornecedores internos ou externos – garantem muitos benefícios, incluindo:

•  Serviços de TI que se alinham melhor com as prioridades e objetivos do negócio, o que significa que o negócio alcança mais em termos de seus objetivos estratégicos.
• Custos de TI conhecidos e gerenciáveis, garantindo que a empresa planeje melhor suas finanças.
• Aumento da produtividade, eficiência e eficácia dos negócios, porque os serviços de TI são mais confiáveis ​​e funcionam melhor para os usuários de negócios.
• Economias financeiras de gerenciamento aprimorado de recursos e redução do retrabalho.
• Gerenciamento de mudanças mais eficaz, permitindo que a empresa acompanhe as mudanças e impulsione as mudanças nos negócios a seu favor.
• Maior satisfação do usuário e do cliente com a TI.
• Melhor percepção do cliente final e imagem da marca.

Quais os benefícios do ITIL para os profissionais de TI?

A certificação ITIL é uma comprovação aos empregadores de que você está preparado para qualquer desafio, munido das qualificações essenciais e de uma experiência de alto nível.

Com ITIL, você pode:

• Comparar serviços com o mercado, através da otimização da alocação de orçamento e ROI
• Atender às crescentes demandas, com entrega de jornadas inovadoras em conjunto com os clientes
• Rastrear e medir o desempenho, demonstrando o valor promovido pela TI
• Reduzir o risco de falha da TI, protegendo negócio e clientes

Por fim, o ITIL conecta você a profissionais e organizações líderes de TI com uma linguagem adotada no mundo todo.

 

 

ITIL e DevOps são uma combinação perfeita?

Para quem trabalha com metodologias como Lean, Agile, DevOps e SRE, o ITIL oferece uma base complementar. 

Ao invés de considerar DevOps versus ITIL, é mais produtivo enquadrar a discussão sobre a incorporação de DevOps nas práticas e soluções de ITIL. Combinar práticas de ITIL com um ambiente de DevOps mais ágil pode ser vantajoso para a TI e para os negócios.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais os profissionais de TI podem integrar os dois para uma abordagem “melhor dos dois mundos” para o gerenciamento de serviços:

Adote ferramentas comuns e subconjuntos de linguagem 

Um componente chave do DevOps é a colaboração. Aprender e entender a linguagem e as ferramentas de outras equipes pode ajudar a quebrar as barreiras de comunicação para mais colaboração e melhor prestação de serviços.

Adapte-se à cultura 

ITIL 4 reconhece que nenhuma mudança, serviço ou política pode se adequar a todas as organizações da mesma forma. O DevOps une pessoas, processos e produtos, tendo em mente que o objetivo final é encontrar uma solução e não como ela surgiu.

Automatize o que puder 

Gene Kim, da Axelos, diz: “Um dos milagres modernos dos princípios e práticas de DevOps é que muitas partes dos processos ITIL agora podem ser automatizadas, resolvendo desafios significativos, especialmente nos processos de gerenciamento de configuração, liberação e implantação”. A automação é uma maneira segura de liberar tempo dos profissionais de TI para se concentrarem em necessidades de negócios mais importantes.

ITIL e DevOps podem ser estruturas complementares. Com o foco do DevOps na colaboração e o foco do ITIL em valor e cultura, ambas as estruturas podem criar harmonia entre equipes isoladas e uma estratégia de entrega de serviços inestimável para profissionais de TI.

 

A certificação ITIL4 Foundation

O ITIL4 ajuda os profissionais de TI a competirem em um mercado cada vez mais complexo e garantir que eles permaneçam relevantes. 

Para isso, a Axelos construiu um novo programa de certificação baseado no ITIL4 para auxiliar os profissionais a atingir o reconhecimento do mercado sobre seu conhecimento em ITIL4 e suas habilidades em gerenciamento de serviços moderno.

Assista no vídeo abaixo um descritivo sobre o nível foundation, que é a porta de entrada para se tornar um ITIL4 Master:

 

Mas será que vale a pena investir na certificação ITIL4? Se você ainda tem alguma dúvida sobre isso, preparei este artigo explicando se vale a pena investir na certificação ITIL4.

 

Conclusão

O ITIL padronizou o “idioma” do gerenciamento de serviços. Os termos que a maior parte das empresas utilizam, como SLA, Incidente, Mudança, Problema, Requisição de Serviço e Service Desk surgiram ou foram popularizados pelo ITIL.

Empresas de todos os portes e formatos podem se beneficiar de ITIL. Sendo assim, as ferramentas práticas, visões e percepções que você adquire por meio do guia ITIL, mas elas sempre devem ser adaptadas para atender às necessidades específicas da sua organização.