Se você não deu muita importância para a recém-lançada publicação ITIL practitioner, acho que deveria repensar.

A publicação ITIL Practitioner (acompanhada de uma certificação), surgiu com a proposta de preencher a lacuna na formação dos profissionais e dar direcionamento prático ao que é essencial para o sucesso de iniciativas de ITSM.

Para quem já conhece a ITIL desde a V2, uma observação: esta certificação não tem nenhuma relação com a antiga certificação ITIL practitioner (v2), cujo foco era muito semelhante as certificações atuais da trilha “service capabilities”.

Muitos críticos da comunidade ITSM têm visto o lançamento do guia ITIL practitioner como uma ação oportunista da Axelos para vender um produto novo enquanto a atualização da ITIL não acontece.

Outros têm a opinião de que o posicionamento da certificação ITIL practitioner dentro do programa de capacitação ITIL não foi assertivo, por se tratar de um conteúdo avançado e mais apropriado para quem já é ou já está próximo de se tornar Expert. A certificação Practitioner foi inserida entre os níveis foundation e intermediate.

Eu discordo, de ambos. E listei aqui algumas razões na qual considero o guia ITIL practitioner a melhor publicação sobre ITIL dos últimos tempos.

1 – É simples.

Vamos combinar. Os livros core da ITIL não são livros de cabeceira que você vai ler antes de deitar para ter uma noite de sono relaxante.

Cada livro tem mais de 400 páginas. E alguns deles (como o Service Strategy) vão parecer contos da ilha do manjericão aos olhos de quem está tendo os primeiros contatos com práticas de gestão de TI.

Já o guia ITIL Practitioner é bem diferente. São poucas (e poderosas) páginas. A leitura é mais agradável e os autores vão direto ao ponto.

Finalmente temos uma publicação acessível para diferentes níveis de maturidade profissional. Desde o recém-certificado em ITIL Foundation até o ITIL Expert vão tirar proveito da leitura. Ponto para a Axelos.

2. Reforça os fundamentos e apresenta o que é essencial

Eu vivo batendo na tecla de que estamos preocupados demais em implementar processos e esquecemos do básico: gerar resultados para o negócio.

E isso depende de um sistema de gestão com três características:  fundação, continuidade e adaptabilidade.

Pense na construção de um grande edifício. Se a fundação não for consistente, tudo que for construído pode vir abaixo (neste caso, literalmente).

Agora pense nos planos de governo que duram apenas 4 anos e são na maioria das vezes, substituídos ou totalmente descontinuados pela próxima gestão. Sem continuidade, você da um passo pra frente e dois pra trás.

Por fim, pense em uma empresa que precisa aumentar a confiança dos atuais clientes em sua habilidade operacional e uma outra que precisa controlar melhor os investimentos em TI. Ambas vão precisar implementar práticas de gerenciamento de serviço, mas provavelmente irão iniciar por caminhos diferentes.

O guia ITIL practitioner reforça os fundamentos do gerenciamento de serviço, dando ênfase nas atividades essenciais e orientando profissionais e equipes a, efetivamente, adotarem e adaptarem a ITIL a um contexto específico. Seja ele qual for.

O guia se resume nos seguintes tópicos:

• Os 9 princípios (esse tópico merece um post exclusivo)
• Princípios da melhoria contínua
• Métricas e medições
• Comunicação (yeeeesss, um capítulo só falando sobre comunicação!)
• Gerenciamento de Mudança Organizacional (em minha humilde opinião, o calcanhar de Aquiles de toda iniciativa de ITSM).
• Toolkit (os principais templates para fazer a coisa acontecer)

Mas, peraí.

Não ensina como implementar o processo X ou Y?

Não ensina como criar um Catálogo de Serviços?

Nem uma base de conhecimento?

Nem como definir um SLA?

Não, não, não…e não.

Como eu disse, o guia trata dos elementos essenciais do gerenciamento de serviços para garantir fundação , continuidade e adaptabilidade.

Um sistema de gestão que não tem estas características está fadado ao fracasso. Serão dezenas de processos que ninguém usa engavetados, um catálogo de serviço que não reflete o negócio, uma base de conhecimento que ninguém alimenta nem consulta,  SLAs que só vão servir para dar a falsa impressão de que a TI é profissional. E por ai vai…

3- A certificação não é a principal recompensa

Sabemos que é o mercado quem dita os rumos de quais certificações são as mais procuras e dão mais “empregabilidade” aos profissionais.

Neste quesito a certificação ITIL Practitioner passa longe da lista. Provavelmente 99% dos recrutadores desconhecem a certificação e as habilidades de um profissional com essa certificação.

Então, porque valeria a pena conhecer e se  tornar um “ITIL practitioner” ?

Olha…em todos esses anos nessa indústria vital vejo com bastante frequência situações como:

Profissionais que acabaram de se certificar em ITIL Foundation e querem colocar em prática conceitos aprendidos. Mas não demoram a perceber que o conhecimento adquirido não é suficiente para a vida real.

Organizações de TI que contratam consultorias para revisar/melhorar/implementar processos e práticas de gestão de serviços e percebem que o trabalho se perde a partir do encerramento do projeto de consultoria.  Justamente por não terem habilidades internas para manter o sistema de gestão rodando, ou por não estarem dispostas a optar por um modelo “Service Management as a Service”.

Estas situações retratam um panorama (obviamente resumido) sobre a aplicação de práticas de gerenciamento de serviços.

Há um GAP entre o nível de fundamentos e os níveis mais avançados da formação e certificação em ITIL.

E as organizações, por sua vez, continuam errando miseravelmente ao tentar implementar processos e ferramentas antes de criar uma base consistente para sustentar essas iniciativas.

Essa base consistente se refere a:

• ter um sistema verdadeiro de melhoria contínua
• ter um entendimento assertivo sobre as reais necessidades do negócio
• ter uma cultura organizacional proativa e favorável a mudanças
• ter um nível de capacitação apropriado para a equipe

Sendo assim, o profissional ITIL practitioner pode não ter, neste momento, o reconhecimento do mercado em termos de certificação. Mas sem dúvida alguma é o profissional que estaria mais apto a aplicar os conceitos da ITIL na prática e romper o estigma de que a teoria não funciona na prática.