No início da minha carreira em gestão de TI, eu tive muita dificuldade para entender a diferença entre um catálogo de serviços e de requisição de serviços.
Até o conceito de um catálogo de serviços foi algo difícil de compreender. No material abaixo eu vou explicar as principais dúvidas e questionamentos que eu tive no passado.
Vamos entender que ao usar o framework ITIL, o Catálogo de Serviços e o Catálogo de Requisição de Serviços são duas faces de uma mesma moeda, mas com propósitos bem distintos.
Embora muitas vezes usados como sinônimos, eles atendem a públicos e objetivos diferentes dentro das operações de TI e do negócio.
Catálogo de Serviços: O “cardápio” completo do fornecedor de TI
O termo “cardápio” é muito usado para descrever um Catálogo de Serviços. O Catálogo de Serviços é o repositório mestre de todos os serviços que a TI (ou outro departamento fornecedor) oferece aos seus clientes internos e externos.
A analogia com um cardápio detalhado de restaurante é fantástica, porque ali tem tudo o que o restaurante oferece aos seus clientes. O Catálogo de Serviços presta a mesma função.
Se a equipe de TI oferece o serviço de criação de login ou reset de senha, por exemplo, esse serviço precisa estar ali. Se a TI não oferecer manutenção de ar-condicionado, esse serviço não estará listado.
O catálogo de serviços (“Cardápio” de serviços) precisa ter:
- Visibilidade ampla: reunir tanto serviços já publicados para requisição quanto aqueles que ainda estão em fase de planejamento ou definição.
- Informações completas: incluir descrição do serviço, níveis de SLA, responsáveis, pré-requisitos, custos e dependências técnicas.
- Público-alvo diversificado: desde executivos que precisam entender o portfólio de TI até analistas que vão operar e suportar esses serviços precisam ter acesso.
Com ele, a organização garante transparência dos seus processos e maior visibilidade de como localizar o que existe, quais as condições de entrega e onde buscar ajuda para seus stakeholders.
Catálogo de Requisição de Serviços: o “cardápio acionável” para o usuário
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Já o Catálogo de Requisição de Serviços é a vitrine simplificada que disponibilizamos diretamente aos usuários finais. É o que aparece na seu portal de autoatendimento, e por isso vem com objetivos específicos:
- Foco na experiência: exibe apenas os serviços que o usuário pode solicitar naquele momento, com linguagem mais próxima ao negócio.
- Guias de preenchimento: cada item vem acompanhado de formulários fáceis de entender e instruções claras de como solicitar.
- Automação de solicitações: ao submeter um pedido, o fluxo de atendimento (aprovações, notificações, provisão) é disparado automaticamente.
O objetivo aqui é reduzir questionamentos e criar uma boa experiência do usuário: quanto mais intuitivo e completo for o Catálogo de Requisição, mais satisfeitos ficarão os usuários e menor será a carga de trabalho da Central de Serviços.
Principais diferenças entre um catálogo de serviços e catálogo de requisições
Por que manter ambos os catálogos?
O Catálogo de Serviços é amplo e tem como foco fazer com que os interessados tenham a visão completa do que a TI oferece. Já o Catálogo de Requisição de Serviços é restrito e tem como foco somente o que o usuário pode solicitar.
Aspecto | Catálogo de Serviços | Catálogo de Requisição de Serviços |
|---|---|---|
Escopo | Portfólio completo (ativos e planejados) | Serviços prontos para solicitação |
Público-alvo | Gestores, arquitetos, equipe de suporte | Usuários finais, colaboradores de negócio |
Nível de detalhe | Alto (SLA, nível de serviço, custos, dependências) | Médio (descrição sucinta, formulário de requisição) |
Objetivo | Transparência estratégica e gestão de portfólio | Eficiência operacional e satisfação do usuário |
Integração com workflows | Referência para processos de lifecycle management (ITIL) | Ativa automações de pedidos e aprovações |
tabela 1: Diferença entre catálogo de serviços e requisição de serviços
Exemplo dos tipos de catálogos:
Cada catálogo tem a sua função dentro da organização:
- Governança e controle: o Catálogo de Serviços mantém um inventário organizado para planejar melhorias e investimentos.
- Agilidade e usabilidade: o Catálogo de Requisição leva o usuário ao ponto certo, sem poluir a visão com serviços em desenvolvimento.
- Melhoria contínua: análises de uso no Catálogo de Requisição geram métricas de demanda, que retroalimentam decisões estratégicas no catálogo mestre.
h3: Exemplo dos tipos de catálogos
Para deixar mais claro os 2 tipos de catálogos, foram criados dois serviços como um exemplo para entender na prática as diferenças na hora de catalogar os seus serviços:.
- Modelo de Catálogo de Serviços
Campo | Exemplo 1 |
|---|---|
Nome do Serviço | Backup de Dados Corporativos |
Descrição | Cópia diária de arquivos críticos para storage redundante. |
SLA | Até 4 horas para iniciar atendimento e máximo de 8 horas para execução. |
Proprietário | Equipe de Infraestrutura de Storage |
Custo | R$ 2.500 /mês por TB de dados. |
Pré-requisitos | Servidor com agente de backup instalado; espaço mínimo de 100 GB disponível. |
Dependências | Conectividade VPN ativa, software de compressão licenciado. |
- Modelo de Catálogo de Requisição de Serviços
Campo | Exemplo 2 |
|---|---|
Nome da Requisição | Acesso a Novo Usuário no Sistema Financeiro |
Descrição | Criação de login e permissões básicas para colaborador. |
Formulário | – Nome completo – Matrícula – Departamento – Perfil desejado |
Tempo de Entrega | Até 2 dias úteis |
Aprovação | Gestor direto → Segurança da Informação |
Workflow | 1. Usuário preenche formulário2. Aprovação automática3. Criação de conta e notificação ao solicitante |
Esses modelos podem (e devem) ser adaptados à sua realidade. Por exemplo, ajustando SLAs, formulários ou responsáveis. Mas, em linhas gerais:
- Catálogo de Serviços serve como inventário completo e detalhado, suporte à governança.
- Catálogo de Requisição de Serviços é o “portal de autoatendimento” ágil, voltado à experiência do usuário.
Catálogo de serviços e catálogo de incidentes
Uma dúvida frequente Se existe um Catálogo de Requisição de Serviços, existe um Catálogo de Incidentes? No framework ITIL, não existe um “Catálogo de Incidentes” nos mesmos moldes do Catálogo de Serviços.
Incidentes não são “ofertas” a serem escolhidas, mas registros de falhas ou interrupções que afetam o serviço. O que existe de mais próximo são:
- Modelos de Incidente
- Presente no ITIL 4, serve para padronizar o tratamento de incidentes recorrentes (ex.: senha esquecida, impressora sem papel).
- Define passos, responsáveis e SLA`s para cada tipo, agilizando a resolução.
- Banco de Dados de Erros Conhecidos (Known Error Database – KEDB)
- Reúne causas-raiz identificadas e soluções temporárias ou permanentes.
- Ajuda o Service Desk a acelerar o diagnóstico de incidentes similares.
- Classificação e Categorização de Incidentes
- Utiliza hierarquias (categoria, subcategoria) para estruturar relatórios e métricas, mas não é um catálogo “publicável” aos usuários.
Em vez de um catálogo, ou seja, incidentes listados para escolha, o foco é:
- Registrar cada incidente de forma consistente;
- Aplicar o modelo ou solução conhecida mais adequado;
- Alimentar continuamente o KEDB para reduzir o tempo de atendimento.
Se seu objetivo for facilitar a seleção de tipos de incidente no portal de autoatendimento, o ideal é expor um menu de categorias simples, vinculado aos modelos de incidente internos, e manter o KEDB atualizado nos bastidores.
Enquanto o Catálogo de Serviços é a base de toda a oferta de TI, abarcando presente e futuro do portfólio, o Catálogo de Requisição de Serviços é a “fachada” prática e orientada ao usuário, projetada para tornar o dia a dia mais fluido.
Manter esses dois artefatos bem definidos e alinhados é fundamental para uma operação de ITSM madura, que combina governança eficaz com experiência de usuário de alto nível.
