A escolha de ferramentas para gestão de serviços de TI é sempre baseada em referências. Seja no quadrante mágico do Gartner, nas pesquisas no Google ou na indicação de outros profissionais. E com isso chegamos sempre no mesmo grupo de ferramentas que possuem a ‘filosofia’ ITSM, algumas delas com o custo bem elevado. Para PMEs, que normalmente não tem o mesmo budget de uma grande empresa, o jeito é encontrar ferramentas gratuitas que possam aumentar a eficiência do sistema de gestão de serviços de TI.

A vantagem de ter orbitado por ambientes fora do contexto de ITSM é que descobri ferramentas realmente interessantes e que podem ser aplicadas para ITSM.

Algumas inclusive recomendei e vi serem utilizadas por empresas que buscavam a certificação e/ou manutenção da certificação ISO/IEC20000.

A seguir apresento as ferramentas gratuitas para gestão de TI que eu considero as mais interessantes e como elas podem ser aplicáveis em atividades específicas de ITSM.

Business Model Canvas

O BMC é uma ferramenta criada pelo suíço Alex Osterwalder para construir ou melhorar modelos de negócio.

O Business Model Canvas é apresentado em uma única página com 9  blocos que descrevem as áreas chave de uma empresa. De maneira rápida e integrada, apresenta os elementos fundamentais que compõem o modelo de negócio.

Uma empresa que oferece serviços de TI para o mercado poderia usar o BMC tranquilamente para definir ou otimizar o seu modelo de negócio.

Contudo, o BMC também pode ser usado como ferramenta para delinear em alto nível novos serviços de TI e/ou a organização de TI como modelo de negócio.

No site Canvanizer você pode fazer o download do Canvas ou criar um canvas online gratuitamente.

The Value Proposition Canvas

O Canvas de Proposta de Valor é uma ferramenta complementar ao Business Model Canvas, trazendo foco especificamente na criação de valor.

Este canvas funciona na verdade como um zoom-in (uma espécie de detalhamento) dos blocos Segmentos de Clientes e Proposta de Valor do Business Model Canvas.

Desta forma torna-se explícito como está sendo criado valor para o(s) cliente(s). Ele ajuda a desenhar produtos e serviços que os clientes querem (fit to purpose).

O site Strategyzer oferece download gratuito do canvas e outros recursos mais avançados, como literatura, aplicativos e treinamentos.

Rescue Time

O Rescue Time é uma ferramenta de produtividade que permite saber onde estamos gastando tempo quando estamos no computador.

Basicamente o software faz uma análise de todas as janelas abertas no seu computador, criando posteriormente um relatório no qual diz quanto tempo perdeu em cada site ou aplicação. E isso tudo fica disponível em um banco de dados para consultar a qualquer hora.

A ferramenta permite customizar categorias e atribuir um status para cada aplicação ou site. Por exemplo, é possível definir que o aplicativo Outlook é de alta produtividade e o Facebook é de baixa produtividade.

Estes parâmetros vão permitir que você recebe relatórios diários ou semanais sobre a sua produtividade.

Usei por muito tempo este software para redefinir algumas prioridades e também identificar onde eu estava perdendo tempo.

Para equipes de Service Desk é uma baita ferramenta para complementar (e porque não substituir?) as informações de produtividade.

Considero inclusive este software mais honesto e assertivo do que os mecanismos de contabilização de horas nativos das ferramentas de gestão de tickets.

O software é gratuito para uso individual mas tem planos para equipes (coordenadores de service desk, vale a pena conhecer este plano).

Project Model Canvas (PM Canvas)

Project Model Canvas é um método ágil desenvolvido pelo professor José Finocchio para o gerenciamento de projetos sem a necessidade de preencher inúmeros documentos e sem burocracia.

O PM Canvas concentra-se no essencial, a alma do projeto e permite com que os stakeholders participem da concepção do plano.

A aplicação deste método é adequada a todos os tipos de projeto, não sendo focada em projetos de alguma área especifica.

Pode ser extremamente útil, por exemplo, para o planejamento de mudanças significativas (Major Changes) que requerem um grau de planejamento maior e mais detalhado do que as mudanças do dia a dia.

Você pode conhecer mais sobre o PMcanvas neste link.

Também pode usar a versão online do PMcanvas (eu adoro).

Whatsapp

Diversos grupos de suporte técnico já usam o Whatsapp informalmente para trocar notificações rápidas sobre atualização de incidentes ou compartilhamento de informações .

Alguns bons desenvolvedores já conseguem inclusive configurar a API de ferramentas de monitoração para notificar eventos via whatsapp.

A vantagem de usar o Whatsapp é que além da velocidade da comunicação, ele permite que as pessoas se tornem mais ‘encontráveis’, por exemplo um grupo de vendedores externos que precisam saber quando um serviço está indisponível ou uma mudança emergencial requer aprovação de um recurso que não está na empresa e ainda assim guardar a evidência da aprovação.

Video Conferência

Você certamente conhece algumas ferramentas de vídeo conferência, como o Google Meet, Microsoft Teams ou Zoom.

O que talvez você não tenha pensado é no uso destas ferramentas para realização formal de reuniões/apresentações entre provedor/cliente sem a necessidade de deslocamento, ocupação de salas de reuniões, etc.

Trello

O Trello é uma ferramenta que pode ser utilizada no dia a dia, auxiliando na organização de projetos, tarefas e iniciativas de maneira colaborativa.

Baseada em Kanban, com ela tudo fica organizado, até mesmo os prazos de entrega.

Usei e ainda uso muito esta ferramenta para controlar minhas atividades diárias e também atividades de projetos com diferentes equipes.

Gantter

O recurso mais popular do Microsoft Project é, provavelmente, a criação de gráficos de Gantt.

O sistema de encadeamento de tarefas permite ao usuário definir durações, recursos, requisitos para data de início ou término das atividades.

Uma ferramenta essencial para qualquer pessoa que lide com projetos, mas como nem sempre temos o Microsoft Project disponível para visualizar essas informações, uma solução online pode ser a salvação do dia.

E esta solução é o Gantter.  Trata-se de uma ferramenta desenvolvida única e exclusivamente para a criação e visualização de gráficos de Gantt.

Bizagi Modeler

O Bizagi Modeler é uma ferramenta gratuita e provavelmente mais interessante de Business Process Model and Notation (BPMN), possibilitando a criação de fluxogramas, mapas mentais e diagramas em geral.

Com ela é possível criar fluxos bem organizados com diversas atividades, responsáveis e as relações existentes.

Outra peculiaridade do Bizagi Modeler é a possibilidade de você trabalhar de maneira colaborativa e exportar o documento em formatos diversos.

Alfresco Community

Alfresco Community é um sistema de Gestão de Documentos Opensource.

Muitas empresas utilizam para gestão de seus documentos, gestão de conteúdo Web e de colaboração (e-groupware).

O Alfresco é um dois mais utilizados no mercado atualmente, embora pouco conhecido pelas empresas e departamentos de TI.

Especialmente para organizações que precisam demonstrar que fazem o gerenciamento da documentação, esta ferramenta é mais do que suficiente.

O Alfresco foi usado recentemente por um cliente de consultoria que passou pela auditoria da certificação ISO/IEC20000.

Alguns recursos importantes da versão gratuita:   Controle de versões do documento, visualização do documento no navegador web, ferramenta para definir os fluxos de trabalho (workflow), integração com Google Drive e Microsoft Office,  metadados e grupos de metadados para o documento, ferramenta de busca simples e avançada.

WordPress

Quem me conhece sabe que sou um super entusiasta do WordPress.

A característica nativa do WordPress é de ser um CMS (Content Management System) e por conta disso provavelmente a melhor aplicação dele no âmbito do ITSM é de ser usado como ferramenta para o gerenciamento do conhecimento.

Alem da criação de um blog da TI, existem recursos adicionais do WordPress que podem transforma-lo em uma verdadeira base de conhecimento.

Seguem alguns links de temas e plugins disponíveis:

http://codecanyon.net/item/knowledge-base-wiki-wordpress-plugin/5758910

https://wordpress.org/plugins/wp-knowledgebase/

http://themeforest.net/item/knowhow-a-knowledge-base-wordpress-theme/2813111?s_phrase=&s_rank=82

Screencast-O-Matic

E já que estamos falando em base de conhecimento. Porque não inovar e aproveitar as tendências de ensino e internet?

Hoje em dia os vídeos estão com tudo, e muitas empresas já perceberam que orientações em vídeo dão mais resultados do que os tradicionais manuais e documentos em texto que nenhum usuário lê.

Você não precisa ser um expert em produção de videos para criar tutoriais bacanas no formato de vídeo e aumentar significativamente o consumo e a compreensão dos artigos da base de conhecimento.

O Screencast é um dos tipos mais simples e efetivos de videos educativos. É possível ensinar desde como configurar uma conta no outlook até emitir uma nota fiscal o sistema de vendas através de screencast.

O site screencast-o-matic permite a criação gratuita e ilimitada de screencasts de até 15 minutos (mais que suficiente para um vídeo com este objetivo).

Typeform

O Typeform é um software de formulários online quer permite desde a criação de um formulário de conta/solicitação de suporte ou novas demandas até uma pesquisa para avaliar a satisfação de um grupo de clientes com o serviço prestado ou o atendimento de um chamado.

Normalmente o recurso de pesquisa de satisfação existe nativamente nas ferramentas de gestão de tickets, mas o typeform é mais flexível e com o design matador.

Também é possível visualizar relatórios completos com os resultados das pesquisas.

[BÔNUS]

Sensr.it

Embora não seja uma ferramenta gratuita, achei que valeria a pena citar o Senser.it, dada a sua significância para o contexto das atividades de ITSM.

O Sensr.it é uma solução inovadora e 100% brasileira que une os processos de ITSM, ITGOV e Gestão ágil de projetos.

Pode ser uma excelente ferramenta para transformar a TI em um centro de valor para o negócio, sem os custos exorbitantes das ferramentas top de mercado.

Caso eu tenha esquecido de citar alguma ferramenta interessante, fique a vontade para citar nos comentários…

Divirta-se! =)