A priorização de chamados é um inferno na vida dos profissionais de suporte. Mas não precisa ser assim.

Uma das formas de lidar com a priorização de chamados de suporte é simplesmente evitando que ela seja necessária. 

Nem sempre isso é possível. =(

Para isso, existem as técnicas de priorização. Elas podem ser aplicadas em diferentes níveis e podem ter implicações distintas tanto no sistema de gestão quanto na experiência do cliente.

Se você quer entender melhor como funciona o gerenciamento de demanda e conhecer as principais técnicas de priorização de chamados, continue aqui comigo.

Entendendo (e aceitando) a variação de demanda

O dia a dia de uma organização de suporte é repleto de incidentes e requisições de serviços. A variação destas demandas é praticamente inevitável. 

Em uma situação ideal, uma organização não teria variação na demanda e teria a qualidade e a quantidade adequada de recursos necessários para atendê-la. Mas sabemos que isso não é verdade. É uma utopia. 

Na vida real as organizações precisam dar conta de uma demanda variável de atendimentos, tendo uma capacidade (recursos) fixa e, muitas vezes, limitada.

Este desequilíbrio cria duas situações:

Ociosidade

A ociosidade ocorre quando a capacidade é maior do que a demanda. Embora menos comum de acontecer, a ociosidade de capacidade gera desperdício de recursos e custos desnecessários. 

Atraso (demanda reprimida)

Esta situação é bem mais comum. Acontece quando a demanda é maior do que a capacidade, criando filas. É aí que surge o inferno da priorização de chamados.

Como gerenciar melhor a demanda (ou ao menos tentar)

Se a demanda é criada quando existe capacidade ociosa, então não há necessidade de priorizar o trabalho, ele pode começar imediatamente.

Porém, quando a demanda ultrapassa a capacidade, as organizações têm a opção de gerenciar a demanda de forma a minimizar a fila e, assim, evitar a necessidade de priorizar chamados. 

Existem algumas formas de gerenciar a demanda: 

Usar mecanismos de preços com base em quando ocorre a demanda.

Ex.: para quem é da época da Internet discada, deve lembrar que após a meia-noite era cobrado apenas o valor de um pulso telefônico. Neste caso, havia um esforço para gerar demanda durante o período de ociosidade da infraestrutura. 

Alterar as expectativas do cliente sobre o tempo necessário para concluir o trabalho

Ex.:  requisições feitas após às 11h serão concluídas no dia próximo dia útil.

Reduzir a variação da quantidade de demanda que entra para um fluxo ou etapa de um fluxo de valor.

Ex.: funcionários só podem enviar uma solicitação por trimestre para alterar seus benefícios.

Aumentar a quantidade de demanda que pode ser atendida em um determinado período de tempo.

Ex.: cobrar uma taxa menor para lotes requisições de serviço para cumprimento em horários de menor atividade do suporte. Ou uso de automação para acelerar o processamento do trabalho mais denso (tarefas comuns e repetitivas que aumentam de forma linear)

Reduzir o custo de aumentar ou diminuir a capacidade

Ex.: usar plataformas de nuvem elástica para aumentar ou diminuir rapidamente o poder de computação disponível. 

Usar técnicas de shift-left para deslocar o trabalho para mais próximo da origem da demanda.

Ex.: usar uma base de conhecimento de autoatendimento que permite aos usuários solucionar problemas comuns sem a necessidade de habilidades especializadas 

 

Se priorizar for preciso, que seja bem feito.

Sempre que possível, a priorização deve ser orientada por dados e não pelo fator emocional.

Neste sentido, ferramentas adequadas de gestão podem facilitar este trabalho, possibilitando a priorização automática de chamados com base em regras de negócio pré-estabelecidas. Especialmente em cenários onde as equipes de suporte possuem baixa maturidade e os usuários tentam impor a priorização “no grito”,  a priorização automática é um recurso que aumenta significativamente o sucesso da tarefa. 

Isso não significa que as regras de priorização automática devem ser seguidas religiosamente. Cabe a cada organização entender o perfil e a maturidade de sua equipe de suporte, ao ponto de dar mais ou menos autonomia para os analistas “re-priorizar” os chamados de acordo com situações específicas. 

Mas conforme a TI se torna mais profissional, bem como as relações com os clientes e usuários mais maduras, a priorização baseada em regras de negócio e dados ao invés de achismo ou na lei do mais forte vão ser cada vez mais comuns.

Dito isso, conheça a seguir algumas técnicas de priorização de chamados.

Disponibilidade ou qualidade de recursos

A priorização é determinada pela disponibilidade de recursos para concluir o trabalho. 

Ex.: se uma equipe de suporte de infraestrutura tem um único especialista de networking que atende todos os casos de suporte à redes, então a equipe pode priorizar os chamados não relacionados à redes sempre que o especialista desta área estiver ocupado. 

Carga de trabalho atual

Um pouco mais comum, essa técnica de priorização é determinada pela carga de trabalho atual do recurso, desde que não haja diferença na qualidade entre os recursos ou variações no tamanho dos itens de trabalho. 

Ex.: a automação do centro de suporte pode atribuir chamadas recebidas ou entradas de chat para agentes de suporte que não estão atualmente envolvidos com um usuário ou para agentes com cargas de trabalho menores. 

Agging

Esta priorização é determinada pela idade dos chamados. Neste caso temos dois exemplos clássicos:

• First-in, first-out. que significa que o chamado em espera mais antigo precisa ser resolvido primeiro
• Last-in first-out. Aqui neste caso, o chamado mais recente é tratado primeiro.  

Duração

A priorização é determinada pelo tempo necessário para concluir o chamado. Podem ser priorizados, por exemplo, os chamados que levam menos tempo para serem resolvidos ou os que levam mais tempo para serem concluídos.

Fatores econômicos ou financeiros. 

Neste caso, a priorização é determinada pelos benefícios financeiros e os custos dos atendimentos

Ex.: uma organização que tem a capacidade de processar apenas um chamado tende a priorizar o item que tem o maior benefício econômico (receita), ou o maior impacto financeiro, ou ainda, o maior retorno sobre o investimento (recursos)

Penalidades econômicas. 

A priorização aqui é orientada para chamados sujeitos a penalidades, por exemplo, ao romper uma cláusula contratual ou  requisito do SLA.

Origem ou tipo de demanda. 

Aqui você tem a priorização baseada em chamados que merecem atenção imediata

Ex.:  um incidente relacionado ao principal sistema da empresa, uma requisição do CIO de uma organização ou clientes com contratos de prioridade (Gold, Silver Platinum, etc).

Triagem 

Essa técnica de priorização é determinada pela urgência, com base em uma avaliação do impacto que um atraso pode causar.

Ex.: um analista priorizaria tratar a queda de um banco de dados ao invés de um erro de um sistema para um usuário específico. As necessidades menos urgentes são consideradas apenas quando as necessidades mais urgentes são atendidas. 

Aqui cabe uma observação.

Essa técnica precisa ser complementada com procedimentos para garantir que os atendimentos de baixa prioridade não sejam deixados sem supervisão. Isso pode ser resolvido aumentando a prioridade de casos de suporte em aberto quando certos prazos ou limites de SLA se aproximam. 

Mix de técnicas de priorização

É comum encontrar várias técnicas de priorização trabalhando juntas. Por exemplo:

• No método de cost of delay, ou custo do atraso, a priorização considera o impacto econômico ou penalidade ao longo do tempo.
• No método WSJF (Weighted Shortest Job First), a priorização considera o custo de atraso e a duração do trabalho.
• Na priorização de incidentes é muito comum considerar o impacto (um fator econômico) e a urgência (um fator de tempo). 

Ao priorizar, o contexto importa

As técnicas de priorização são específicas ao contexto. Uma técnica que funciona para um ambiente ou tipo de trabalho pode não funcionar para outro. 

Ao mesmo tempo, pode ser interessante alinhar a priorização de todos os tipos de trabalho com um conjunto simples de objetivos comuns. 

É importante revisar a forma de priorizar periodicamente ou à medida que mais trabalho entra no sistema. Isso permite a realocação dinâmica de recursos para gerenciar filas.

 

O registro do chamado NÃO É o problema!

É importante reconhecer que um chamado representa uma unidade de trabalho e seu estado atual dentro da expectativa de vida de um fluxo de trabalho ou um fluxo de valor. 

Um provedor de serviços naturalmente executa muitas tarefas e atividades simultaneamente, por isso é vital que ele tenha os meios para registrar e rastrear seu trabalho. Sem isso, o risco de bagunça, perda de dados e informações e falta de responsabilidade é muito alto.

Tudo isso tem consequências significativas para o gerenciamento de riscos e a governança geral da organização. 

Muitas organizações consideram apenas o registro de trabalho destinado a um cliente ou usuário. Mas o registrar o trabalho como um chamado também deveria ser considerado para demandas internas, e até mesmo o trabalho das equipes de TI para o gerenciamento dos serviços em si.

Lembre-se:

Chamados não causam filas. As filas são o resultado da maneira como a organização aloca pessoas e outros recursos para gerenciar os chamados.