Recentemente fui convidado para dar uma palestra online e pensei muito sobre qual a mensagem mais importante sobre Gerenciamento de Serviços de TI eu deveria passar em 30 minutos.
- Certificações?
- Como criar um catalogo de serviços?
- Como definir SLAs?
- Como implementar um processo que realmente funcione e seja seguido?
- Qual a melhor ferramenta de gestão?
- Quais os indicadores mais adequados para medir o desempenho da TI?
Todos estes temas são importantes, claro. Mas amplamente discutidos.
Então decidi tocar num assunto que, em minha opinião, é o fator determinante para o sucesso ou o fracasso das iniciativas em ITSM:
PESSOAS!
Um livro chamado ABC of ICT, lançado há 10 anos atrás, ironicamente ainda me parece bastante atual. 
O livro trata da atitude, o comportamento e a cultura como forças que influenciam os resultados das praticas de Gestão de TI.
É uma literatura reveladora que confirma que nós estamos errando miseravelmente (e faz tempo) na adoção de práticas de gerenciamento de serviços. E que os programas de capacitação ainda não estão dando a atenção merecida pra esse tema.
Convido você a refletir…
Em um cenário em que a inteligência artificial ainda não está madura o suficiente pra nos substituir de certas atividades:
- os processos ainda serão desenhados por pessoas para serem seguidos por pessoas,
- os produtos e serviços ainda serão pensados, desenhados e entregues por pessoas para atender necessidades de pessoas.
- Os fornecedores e parceiros ainda serão gerenciados por pessoas , que por sua vez, também são constituídos por pessoas.
Portanto, todo projeto ou iniciativa de ITSM é, essencialmente, um programa de mudança. E consequentemente requer uma cultura organizacional bem estabelecida e atitudes e comportamentos individuais que sejam condizentes com a cultura da empresa, e claro, com o bom senso.
Dois casos para serem comentados:
O primeiro é o do Spotify, um dos principais serviços de streaming de musica do mundo.
Há um vídeo (assista aqui) que explica a cultura do time de engenharia da empresa.
Não se atenha aos detalhes (se usam Agile, Scrum e qualquer outra sopa de letrinhas). O ponto chave da história são as pessoas.
Não estou aqui para tirar mérito de nenhum método, framework ou referência de boas práticas. Eu mesmo sou entusiasta da maioria delas.
Mas o fator crucial pra esse modelo ter dado certo no Spotify é que eles tiveram o buy-in da equipe. Tem muito mais a ver com a cultura da empresa do que com o modelo x ou y que eles escolheram pra trabalhar.
Quer um outro exemplo? A Disney.
A empresa foi tema de um case publicado no site da Axelos sobre o uso bem sucedido da ITIL.
Pois é. Em tempos onde as pessoas andam questionando a relevância e a aplicabilidade da ITIL, vem uma Disney para provar que cultura e pessoas é o que faz a diferença.
Todo mundo sabe que a Disney é um exemplo de sucesso quando se fala de cultura organizacional. Portanto não é mera coincidência a Disney ter aparecido como um caso de sucesso no uso da ITIL.
Estabelecer ou mudar a cultura de uma organização é responsabilidade do corpo executivo. Mas será que não tem algo que você possa fazer para influenciar positivamente a cultura na sua organização (mesmo não sendo parte do corpo executivo)?
Sim, tem.
Você pode começar não sendo um zé ruela profissional de atitudes tóxicas.
Cada pessoa tem a sua parte de responsabilidade em manter atitudes e comportamentos que sejam coerentes com a cultura da empresa.
E se isso não acontecer, então essa organização vai fazer parte das estatísticas das que falham miseravelmente nas iniciativas e programas de melhoria.
Na palestra eu apresento uma lista das 5 atitudes tóxicas que precisam ser eliminadas de toda organização de TI. São elas:
- Cinismo e sarcasmo
- Passividade
- Complacencia
- Concordar e não entregar
- Discursos vagos
Estas atitudes são discutidas neste vídeo
Espero que seja útil. =)
Renê classe A sua palestra! Já vi muitas vezes, mas não havia deixado nenhum comentário por aqui. Ouvi uma frase e gostaria de deixá-la aqui e que retrata muito bem o que foi discutido aqui “O dia que eu fizer o que eu amo, nunca mais ao acordar direi Estou indo Trabalhar”.