Se você esteve em qualquer evento de tecnologia recentemente – como eu estive no IT Summit na semana passada – você sabe qual é a pauta dominante: Inteligência Artificial. A promessa é de revolução total. Mas, na prática, a conversa que tive nos corredores (e que vi em algumas palestras) é outra.
Existe um “elefante na sala” que o hype da IA generativa está tentando esconder: a maioria das iniciativas de IA está fadada ao fracasso.
E o motivo não é a tecnologia. É a ausência do que nós, profissionais de ITSM e Governança, fazemos todos os dias: processos.
O Cemitério de Projetos de IA
Vamos direto aos dados. Não sou eu quem está dizendo isso.
Em uma das palestras do IT Summit, nosso colega Cezar Taurion, um dos principais autores sobre IA do Brasil e palestrante focado em estratégia e transformação digital, apresentou um dado alarmante: apenas 1 em cada 10 empresas relata melhorias significativas de produtividade.
Isso espelha perfeitamente o que os principais analistas de mercado, como o Gartner, vêm alertando. Segundo eles, a barreira para escalar a IA não é a falta de ferramentas, mas a falta de dados prontos para ela.
Eles preveem que até 2026, 60% das organizações abandonarão seus projetos de IA por não estarem “prontos para os dados” (AI-ready data).
“Não estar pronto para os dados” é um eufemismo corporativo para o que conhecemos muito bem: falta de governança de dados, processos inexistentes e uma gestão de ativos de TI caótica.
“Garbage In, Garbage Out”: A IA só acelera o caos
No mundo do ITSM, aprendemos há décadas o ditado “Garbage In, Garbage Out” (Lixo entra, Lixo sai). Se seus dados de entrada são ruins, sua saída será ruim. A IA não corrige isso; ela apenas produz lixo em alta velocidade e escala.
A IA generativa é um motor potente. Mas se você colocar esse motor em um carro sem freios (Controles), sem volante (Diretrizes) e sem um mapa (Estratégia), você não vai chegar mais rápido ao destino. Você vai apenas bater o carro de forma espetacular.
É aqui que a Governança de TI se torna o centro da estratégia.
Muitas empresas estão tentando implementar IA para “consertar” seus processos quebrados. Elas querem uma IA que “entenda” um chamado de usuário mal escrito, classifique-o corretamente e o resolva.
O que elas não percebem é que a IA só funciona se for treinada. E ela será treinada como?
- Com a sua base de incidentes que ninguém atualiza?
- Com o seu Catálogo de Serviços que não reflete a realidade?
- Com a sua CMDB que está 40% desatualizada?
A IA vai aprender com o seu caos. E o resultado será um caos automatizado.
A Abordagem “Governance First”
Por isso, defendo a abordagem “Governance First”. Antes de perguntar “qual ferramenta de IA vamos comprar?”, a empresa deveria perguntar: “nossos processos estão prontos para a IA?”.
Isso significa, na prática:
- Processos Definidos (O Básico do ITSM): Você tem um fluxo claro de Gestão de Incidentes? Uma Gestão de Requisições padronizada? Uma Gestão de Mudanças que impede o caos? Se nem os humanos seguem o processo, a IA não fará milagres.
- Qualidade da Base de Conhecimento (KBs): A IA aprende com o que você ensina. Se suas soluções estão desatualizadas ou erradas, a IA mentirá para o seu usuário com uma confiança absoluta.
- Governança de Dados: Quem é o dono desse dado? Ele está limpo? Está seguro? Temos permissão para usá-lo no treinamento? (Olá, LGPD!).
- Gestão de Risco e Compliance: Implementar uma IA é, por si só, uma mudança de alto risco. Quem está avaliando o risco de a IA tomar uma decisão errada? Quem audita os resultados? Isso é papel da Governança.
Conclusão: A IA precisa do “chão de fábrica”
A IA é, sem dúvida, o futuro. Mas o sucesso dela não será comprado em uma caixa. Ele será construído no “chão de fábrica” do Gerenciamento de Serviços.
O sucesso da IA não depende do algoritmo mais brilhante. Depende do “chato” e “burocrático” trabalho de definir processos, limpar dados, gerenciar ativos e garantir controles.
Portanto, antes de decolar rumo à revolução da IA, talvez o primeiro passo seja garantir que o trem de pouso – a sua Governança – esteja em perfeito estado de funcionamento.
E você, como está vendo essa implementação na sua empresa? Já estão tentando pular a etapa dos processos e ir direto para a ferramenta? Vamos discutir “na prática” aqui nos comentários.
