Em tempos de IA generativa, de quem é a base de conhecimento?

Uma ex-mentorada me contou um caso desses que a gente escuta e demora um tempo para digerir.

A empresa em ela trabalha decidiu trocar de fornecedor de suporte (service desk). Processo normal, contrato vencendo, concorrência, novo parceiro escolhido. Até aí, terça-feira comum na vida de qualquer gestor.

Só que o fornecedor que estava saindo avisou que levaria embora a base de conhecimento construída ao longo de todos aqueles anos de contrato. Artigos, soluções de contorno, procedimentos, o histórico de “isso aqui quebra assim e resolve assado”. Tudo.

E o contrato não dizia nada a respeito.

Não havia cláusula sobre propriedade do conhecimento gerado durante a prestação do serviço. Não havia previsão de transferência na saída. Havia um gap contratual, e cada lado leu esse gap do jeito que lhe convinha.

Os debates, me disse ela na época, foram bastante inflamados.

Confesso que não sei como a história terminou. E, para o que eu quero discutir aqui, talvez seja melhor assim.

Por que isso mudou de tamanho

Esse tipo de disputa não é novo. O que mudou foi o valor do que está sendo disputado.

Durante muitos anos, a base de conhecimento foi tratada como documentação. Aquela coisa que a gente sabe que deveria manter atualizada, que aparece em auditoria, que ninguém abre com prazer. Um ativo de segunda linha.

Aí veio a IA generativa aplicada ao service desk, e a base de conhecimento deixou de ser documentação para virar combustível.

Quando um agente de IA responde bem, não é porque o modelo é esperto. É porque alguém, durante anos, escreveu o que aconteceu, como foi resolvido e o que não funcionou. O modelo é a turbina. A base é o querosene.

E é aqui que a história da minha mentorada muda de assunto. Ela não é mais uma disputa sobre documentos. É uma disputa sobre a matéria-prima do que a operação vai virar nos próximos cinco anos.

Reformulando a pergunta do título: se o seu fornecedor usa a base de conhecimento do seu contrato para treinar ou alimentar um agente de IA, de quem é o agente?

E se ele levar a base embora, ele levou junto a capacidade da sua operação de automatizar.

O detalhe que quase ninguém está discutindo

Segundo o Índice de Preparação para IA da Cisco, 92% das organizações brasileiras planejam implementar agentes de inteligência artificial. É um índice acima da média global. Mas o mesmo estudo mostra que só cerca de metade espera esses agentes operando junto com os funcionários no curto prazo.

Ou seja: quase todo mundo vai fazer. Bem menos gente sabe como.

E enquanto a discussão pública gira em torno de qual ferramenta tem o melhor copiloto, uma quantidade enorme de contratos de terceirização está sendo renovada com a mesma minuta de sempre. Uma minuta que foi escrita para um mundo onde o conhecimento acumulado servia para o próximo analista ler, não para uma máquina consumir.

Não estou dizendo que fornecedor age de má-fé. Na maioria das vezes, ninguém age de má-fé. O que existe é um vácuo contratual que ficou caro do dia para a noite, e os dois lados descobrem isso ao mesmo tempo (geralmente no pior momento possível, que é o da saída).

O outro lado do balcão

Semana dessas, precisei resolver uma coisa banal com uma empresa pelo WhatsApp.

Caí no atendimento “automatizado por IA”. Expliquei o problema. O bot me respondeu com outra pergunta. Expliquei de novo. Ele me devolveu uma terceira pergunta, que não tinha relação nenhuma com as duas anteriores.

Quando pedi para falar com um humano, descobri que aquela porta não existia.

Eu trabalho com isso há mais de vinte anos e fiquei irritado. Imagina quem não trabalha.

O que me incomoda nesse episódio não é o bot ter errado. É que passamos três décadas desenhando processos determinísticos e, de uma hora para outra, colocamos no lugar deles uma tecnologia probabilística sem mudar quase nada na governança.

Um fluxo determinístico erra sempre do mesmo jeito, e por isso a gente aprende a tratar a exceção. Um modelo generativo erra de um jeito diferente a cada vez. Isso não é defeito de implementação, é a natureza da coisa. E natureza probabilística exige desenho de saída, supervisão e caminho para o humano (exatamente o que foi cortado, porque o caminho para o humano é a parte cara).

Duas histórias diferentes, o mesmo buraco no meio: colocamos IA em cima de estruturas que não foram repensadas para ela.

O que ninguém está falando

Todo mundo está falando de IA. Mas eu tenho visto pouca gente falando de:

Os modelos contratuais. E aqui eu não estou falando só de acrescentar uma cláusula sobre propriedade da base de conhecimento. O modelo inteiro foi escrito para um mundo em que o trabalho era humano e o custo era proporcional ao volume. Se o fornecedor automatiza 40% dos chamados por conta própria, quem fica com a economia? Ele é obrigado a avisar que está usando IA? Quando o agente dele erra dentro do seu ambiente, quem responde? E na hora da saída, o que exatamente é seu? Nenhuma dessas perguntas tem resposta padrão de mercado hoje. E contrato sem resposta padrão é contrato resolvido na base da relação (o que funciona muito bem até o dia em que a relação acaba).

Qualidade dos dados. A base que vai alimentar o agente é a mesma base que você sabe que está desatualizada. A IA não conserta isso. Ela acelera o erro.

As pessoas. Existe uma conversa real a ser tida sobre o que acontece com quem vai perder função, e ela quase sempre é substituída por um slide sobre “realocação para atividades de maior valor”. Às vezes é verdade. Às vezes não é, e todo mundo na sala sabe.

A pressa. Há uma pressão vindo de cima para usar IA em tudo, e ela raramente vem acompanhada de qual problema, exatamente, estamos tentando resolver. O MIT publicou um relatório apontando que 95% dos pilotos de IA generativa não geraram impacto mensurável no resultado financeiro das empresas. O problema, segundo o próprio estudo, não estava nos modelos.

Não acho que IA seja hype. Acho que ela é grande demais para ser tratada com a superficialidade com que está sendo tratada. E não há nada de errado em fornecedor querer vender. O problema é do nosso lado do balcão, quando compramos sem fazer as perguntas chatas.

(In)conclusão

Eu não vou terminar este texto com cinco passos para blindar seu contrato.

Primeiro porque eu não sei a resposta. Não sei como o caso da minha mentorada terminou, não sei qual das saídas era a melhor, e desconfio que quem diz saber está vendendo alguma coisa.

Segundo porque, honestamente, essa não é uma pergunta que se responde sozinho na frente do computador. É o tipo de decisão que só fica clara quando você descobre que um colega competente, com o mesmo problema, decidiu o contrário do que você decidiria (e com bons motivos).

Se você já viveu algo parecido com o caso da base de conhecimento, ou já teve que renegociar contrato depois que o fornecedor automatizou por conta própria, me conta nos comentários ou por mensagem. Nem que seja para eu saber que aquela história não foi um ponto fora da curva.

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