Uma comparação entre a ITIL® v2 e V3 nos revela que todos os principais processos da ITIL® V2 permanecem na V3, com algumas mudanças substanciais. Entretanto, em muitos casos, a ITIL® v3 apresenta descrições de processos revisadas e melhoradas.

A principal diferença entre a V2 e V3 é a nova estrutura do Ciclo de Vida do Serviços: A ITIL® V3 é melhor entendida,organizando os processos de uma forma cíclica. Isto significa que a antiga estrutura do Suporte a Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery) foi substituída por um novo conjunto núcleo de cinco disciplinas:

• Estratégia de Serviço – determina quais tipos de serviços devem ser oferecidos para quais Clientes ou mercados.

• Desenho do Serviço – identifica necessidades do serviço e idealiza novas ofertas de serviços, bem como alterações e melhorias aos serviços existentes.

• Transição do Serviço – constrói e implementa serviços novos ou modificados.

• Operação do Serviço – realiza atividades operacionais

• Melhoria contínua do Serviço – aprende com os sucessos e fracassos do passado e melhora continuamente a competitividade, eficácia e eficiência dos serviços e processos.

A grande sacada da ITIL® V3 é que ela não reinventa a roda, ela complementa os processos da ITIL® V2 conhecidos com um número de novos processos e coloca mais ênfase na produção de valor para o negócio. Devido a nova estrutura de ciclo de vida do serviço,  todas as interfaces entre os processos ITIL® foram alteradas para refletir a nova estrutura de processo na ITIL® V3,  então embora os processos da ITIL® V2 e V3 sejam conceitualmente idênticos, as suas interfaces mudaram.

Muitos me perguntam qual versão da ITIL® atualmente é a melhor pedida. A minha resposta é: Depende!

Se o intuito é somente se certificar para ocupar um posicionamento melhor de mercado, o que não considero uma “boa prática” mas é infelizmente a realidade do nosso mercado, vá de V3 sem pensar duas vezes.

Mas se o objetivo é botar a mão na massa e atuar ná pratica com implementação ou gestão de processos ITIL®, vai depender muito da maturidade atual da sua organização. Confesso que ainda não vi um número grande empresas se preocupando em implementar a V3.  E digo mais, utilizar a ITIL® de verdade em qualquer de suas versões já é um grande passo.

Sem maiores delongas, detalhamos as principais modificações e inclusões que ocorreram da transição da ITIL® v2 para a V3.

ESTRATÉGIA DO SERVIÇO

Gerenciamento de Portfólio de Serviço

• Gerenciar serviços como portfólio é um conceito novo adotado na ITIL® V3, introduzindo uma filosofia estratégica sobre como o portfólio de serviços deve ser desenvolvido.

Gerenciamento Financeiro

• Sem alterações relevantes. As atividades e objetivos do processo permanecem idênticas nas duas versões. Este processo é encontrado no livro de Entrega do Serviço (Service Delivery) na V2.
• Há um capítulo muito interessante e detalhado sobre ROI (Return of Investment).

DESENHO DO SERVIÇO

Gerenciamento de Catálogo de Serviço

• O Gerenciamento de Catálogo de Serviços foi incluído como um processo novo na V3.
• Na V2, há menção sobre o conceito do Catálogo de Serviço, porém de forma muito mais superficial. Felizmente na V3 foi dada a atenção merecida ao Catálogo de Serviços, que ganhou um processo só pra ele!
• A V3 introduz uma clara distinção no Catálogo de Serviços sob o ponto de vista de Serviços de Negócio (serviços visíveis ao Cliente, definidos por SLA´s) e Serviços de Suporte (serviços visíveis internamente pela organização de TI, definido por OLA´s ou UC´s.

Gerenciamento de Níveis de Serviço

• Atividades e objetivos do processo permanecem os mesmos nas duas versões, porém na V3 as atividades de revisão do serviço são fazem parte do livro de Melhoria Continua do Serviço

Gerenciamento de Segurança de TI

• A V2 fornece um guia sobre Gerenciamento de Segurança de TI em um livro separado.
• A V3 trata o Gerenciamento de Segurança de TI como parte do livro Desenho do Serviço, resultando em uma melhor integração deste processo no Ciclo de Vida do Serviço.
• O processo foi atualizado para contemplar novas preocupações e desafios relacionados à segurança.

Gerenciamento da Arquitetura de TI

• O Gerenciamento da Arquitetura de TI estava contemplado dentro do Gerenciamento de Aplicações, na ITIL® V2.
• A V3 fornece orientações sobre os problemas de Arquitetura de TI como parte de um capítulo sobre “atividades relacionadas à tecnologia”

Gerenciamento de Fornecedores

• Na V2 estava contemplado no livro Gerenciamento de Infra-estrutura (ICT)
• Na V3, o Gerenciamento de Fornecedores é parte do processo de Desenho do Serviço, criando uma melhor integração no Ciclo de Vida do Serviço.

TRANSIÇÃO DO SERVIÇO

Gerenciamento de Mudanças

• Basicamente, as atividades e objetivos do processo permanecem identicas em ambas as versões.
• A V3 introduz o conceito de “Modelos de Mudanças”, definindo com mais ênfase tipos diferentes de Mudanças e como elas podem ser direcionadas.

Gerenciamento de Projetos (Planejamento e Suporte a Transição)

• O Planejamento e Suporte a Transição é um processo novo na V3. A ITIL® V2 abordava alguns aspectos deste processo dentro do processo de Gerenciamento de Liberações, mas a V3 reforça consideravelmente está orientação

Gerenciamento de Liberações e Implantação

• A ITIL® V3 apresenta um detalhamento maior nas áreas de planejamento e teste da liberação. Isto levou a adição de dois processos dedicados na V3, que na versão anterior estavam sob o processo de Gerenciamento de Liberações::
  o Gerenciamento de Projetos (Planejamento de Transição e Suporte)
  • Validação e Teste do Serviço

Validação e Teste do Serviço

• O processo de Validação e Teste do Serviço é novo na V3. A V2 abordava alguns aspectos sobre testes de liberações dentro do processo de Gerenciamento de Liberações mas a V3 reforça consideravelmente este aspecto.
• Os principais adendos na V3 estão nos detalhamentos durante os estágios de testes durante a Transição do Serviço e descrições das abordagens de testes correspondentes.

Gerenciamento do Conhecimento

• O Gerenciamento do Conhecimento foi adicionado como um processo novo na ITIL® V3.
• Muitos aspectos do Gerenciamento do Conhecimento estão coberto por vários processos na V2 – por exemplo,  o Gerenciamento de Problemas era (e continua sendo na V3) o responsável por gerenciar a base de Erros Conhecidos.
• Na V3, entretanto, o Gerenciamento do Conhecimento é definido como único processo responsável por centralizar e prover conhecimento para todos os outros processos de ITSM.

OPERAÇÃO DO SERVIÇO

Gerenciamento de Eventos

• O Gerenciamento de Eventos é parte do livro ICT Infrastructure Management na ITIL® V2.
• As atividades e objetivos do processo são praticamente idênticos na V2 e V3.
• A ITIL® V3 vê o Gerenciamento de Eventos como um importante gatilho para os processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento de Incidentes

• As atividades e objetivos do processo permanecem praticamente idênticos nas duas versões.
• A ITIL® V3 faz distinção entre Incidentes (interrupções no serviço) e Requisições de Serviço (solicitações padrões oriundas de usuários, ex: reset de senha).
• Requisições de Serviço não são mais atendidas via processo de Gerenciamento de Incidentes, para isso existe na V3 um novo processo chamado Cumprimento de Requisição.
• Há agora um processo dedicado para lidar com emergências (“Incidentes Críticos”).
• Foi adicionada uma interface entre os processos de Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Incidentes. Eventos significantes são agora considerados como gatilho para a criação de um Incidente.

Cumprimento de Requisição

• O Cumprimento de Requisição foi adicionado como um novo processo na V3 com o objetivo de lidar de forma dedicada com Requisições de Serviços. Esta mudança foi motivada claramente pela distinção mais do que bem-vinda feita na V3 entre Incidentes e Requisições de Serviços.
• Na V2, o Cumprimento de Requisições era atendido pelo processo de Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Acessos

• O Gerenciamento de Acessos foi adicionado como um novo processo na V3.
• A decisão de incluir este processo dedicado foi motivada por razões de segurança de TI, como garantir acesso a serviços de TI e aplicações somente para usuários autorizados

Gerenciamento de Problemas

• Atividades e objetivos do processo permanecem praticamente idênticos nas duas versões, porém um novo sub-processo chamado “Revisão de Problemas Graves” foi introduzido para revisar o histórico de solução de Problemas graves buscando a prevenção de recorrências e obter lições aprendidas para o futuro.

MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO

• A V2 continha algumas atividades de Melhora Contínua do Serviço dentro do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, por exemplo as Revisões do Serviço e gestão de um Plano de Melhoria do Serviço.
• A ITIL® V3 expande esta abordagem em um livro completamente novo, introduzindo processos dedicados para a avaliação e melhoria de serviços e processos.