Principais diferenças entre a ITIL® v2 e V3
Uma comparação entre a ITIL® v2 e V3 nos revela que todos os principais processos da ITIL® V2 permanecem na V3, com algumas mudanças substanciais. Entretanto, em muitos casos, a ITIL® v3 apresenta descrições de processos revisadas e melhoradas. A principal diferença entre a V2 e V3 é a nova estrutura do Ciclo de Vida do Serviços: A ITIL® V3 é melhor entendida,organizando os processos de uma forma cíclica. Isto significa que a antiga estrutura do Suporte a Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery) foi substituída por um novo conjunto núcleo de cinco disciplinas:- Estratégia de Serviço - determina quais tipos de serviços devem ser oferecidos para quais Clientes ou mercados.
- Desenho do Serviço - identifica necessidades do serviço e idealiza novas ofertas de serviços, bem como alterações e melhorias aos serviços existentes.
- Transição do Serviço - constrói e implementa serviços novos ou modificados.
- Operação do Serviço - realiza atividades operacionais
- Melhoria contínua do Serviço - aprende com os sucessos e fracassos do passado e melhora continuamente a competitividade, eficácia e eficiência dos serviços e processos.
Muitos me perguntam qual versão da ITIL® atualmente é a melhor pedida. A minha resposta é: Depende!
Se o intuito é somente se certificar para ocupar um posicionamento melhor de mercado, o que não considero uma "boa prática" mas é infelizmente a realidade do nosso mercado, vá de V3 sem pensar duas vezes.
Mas se o objetivo é botar a mão na massa e atuar ná pratica com implementação ou gestão de processos ITIL®, vai depender muito da maturidade atual da sua organização. Confesso que ainda não vi um número grande empresas se preocupando em implementar a V3. E digo mais, utilizar a ITIL® de verdade em qualquer de suas versões já é um grande passo.
Sem maiores delongas, detalhamos as principais modificações e inclusões que ocorreram da transição da ITIL® v2 para a V3.
ESTRATÉGIA DO SERVIÇO
Gerenciamento de Portfólio de Serviço- Gerenciar serviços como portfólio é um conceito novo adotado na ITIL® V3, introduzindo uma filosofia estratégica sobre como o portfólio de serviços deve ser desenvolvido.
- Sem alterações relevantes. As atividades e objetivos do processo permanecem idênticas nas duas versões. Este processo é encontrado no livro de Entrega do Serviço (Service Delivery) na V2.
- Há um capítulo muito interessante e detalhado sobre ROI (Return of Investment).
- O Gerenciamento de Catálogo de Serviços foi incluído como um processo novo na V3.
- Na V2, há menção sobre o conceito do Catálogo de Serviço, porém de forma muito mais superficial. Felizmente na V3 foi dada a atenção merecida ao Catálogo de Serviços, que ganhou um processo só pra ele!
- A V3 introduz uma clara distinção no Catálogo de Serviços sob o ponto de vista de Serviços de Negócio (serviços visíveis ao Cliente, definidos por SLA´s) e Serviços de Suporte (serviços visíveis internamente pela organização de TI, definido por OLA´s ou UC´s.
- Atividades e objetivos do processo permanecem os mesmos nas duas versões, porém na V3 as atividades de revisão do serviço são fazem parte do livro de Melhoria Continua do Serviço
- A V2 fornece um guia sobre Gerenciamento de Segurança de TI em um livro separado.
- A V3 trata o Gerenciamento de Segurança de TI como parte do livro Desenho do Serviço, resultando em uma melhor integração deste processo no Ciclo de Vida do Serviço.
- O processo foi atualizado para contemplar novas preocupações e desafios relacionados à segurança.
- O Gerenciamento da Arquitetura de TI estava contemplado dentro do Gerenciamento de Aplicações, na ITIL® V2.
- A V3 fornece orientações sobre os problemas de Arquitetura de TI como parte de um capítulo sobre "atividades relacionadas à tecnologia"
- Na V2 estava contemplado no livro Gerenciamento de Infra-estrutura (ICT)
- Na V3, o Gerenciamento de Fornecedores é parte do processo de Desenho do Serviço, criando uma melhor integração no Ciclo de Vida do Serviço.
- Basicamente, as atividades e objetivos do processo permanecem identicas em ambas as versões.
- A V3 introduz o conceito de “Modelos de Mudanças”, definindo com mais ênfase tipos diferentes de Mudanças e como elas podem ser direcionadas.
- O Planejamento e Suporte a Transição é um processo novo na V3. A ITIL® V2 abordava alguns aspectos deste processo dentro do processo de Gerenciamento de Liberações, mas a V3 reforça consideravelmente está orientação
- A ITIL® V3 apresenta um detalhamento maior nas áreas de planejamento e teste da liberação. Isto levou a adição de dois processos dedicados na V3, que na versão anterior estavam sob o processo de Gerenciamento de Liberações::
o Gerenciamento de Projetos (Planejamento de Transição e Suporte)
- Validação e Teste do Serviço
- O processo de Validação e Teste do Serviço é novo na V3. A V2 abordava alguns aspectos sobre testes de liberações dentro do processo de Gerenciamento de Liberações mas a V3 reforça consideravelmente este aspecto.
- Os principais adendos na V3 estão nos detalhamentos durante os estágios de testes durante a Transição do Serviço e descrições das abordagens de testes correspondentes.
- O Gerenciamento do Conhecimento foi adicionado como um processo novo na ITIL® V3.
- Muitos aspectos do Gerenciamento do Conhecimento estão coberto por vários processos na V2 – por exemplo, o Gerenciamento de Problemas era (e continua sendo na V3) o responsável por gerenciar a base de Erros Conhecidos.
- Na V3, entretanto, o Gerenciamento do Conhecimento é definido como único processo responsável por centralizar e prover conhecimento para todos os outros processos de ITSM.
- O Gerenciamento de Eventos é parte do livro ICT Infrastructure Management na ITIL® V2.
- As atividades e objetivos do processo são praticamente idênticos na V2 e V3.
- A ITIL® V3 vê o Gerenciamento de Eventos como um importante gatilho para os processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas.
- As atividades e objetivos do processo permanecem praticamente idênticos nas duas versões.
- A ITIL® V3 faz distinção entre Incidentes (interrupções no serviço) e Requisições de Serviço (solicitações padrões oriundas de usuários, ex: reset de senha).
- Requisições de Serviço não são mais atendidas via processo de Gerenciamento de Incidentes, para isso existe na V3 um novo processo chamado Cumprimento de Requisição.
- Há agora um processo dedicado para lidar com emergências (“Incidentes Críticos”).
- Foi adicionada uma interface entre os processos de Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Incidentes. Eventos significantes são agora considerados como gatilho para a criação de um Incidente.
- O Cumprimento de Requisição foi adicionado como um novo processo na V3 com o objetivo de lidar de forma dedicada com Requisições de Serviços. Esta mudança foi motivada claramente pela distinção mais do que bem-vinda feita na V3 entre Incidentes e Requisições de Serviços.
- Na V2, o Cumprimento de Requisições era atendido pelo processo de Gerenciamento de Incidentes.
- O Gerenciamento de Acessos foi adicionado como um novo processo na V3.
- A decisão de incluir este processo dedicado foi motivada por razões de segurança de TI, como garantir acesso a serviços de TI e aplicações somente para usuários autorizados
- Atividades e objetivos do processo permanecem praticamente idênticos nas duas versões, porém um novo sub-processo chamado “Revisão de Problemas Graves” foi introduzido para revisar o histórico de solução de Problemas graves buscando a prevenção de recorrências e obter lições aprendidas para o futuro.
- A V2 continha algumas atividades de Melhora Contínua do Serviço dentro do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, por exemplo as Revisões do Serviço e gestão de um Plano de Melhoria do Serviço.
- A ITIL® V3 expande esta abordagem em um livro completamente novo, introduzindo processos dedicados para a avaliação e melhoria de serviços e processos.