5 atitudes tóxicas que precisam ser eliminadas de toda organização de TI
Recentemente fui convidado para dar uma palestra online e pensei muito sobre qual a mensagem mais importante sobre Gerenciamento de Serviços de TI eu deveria passar em 30 minutos.
Certificações?
Como criar um catalogo de serviços?
Como definir SLAs?
Como implementar um processo que realmente funcione e seja seguido?
Qual a melhor ferramenta de gestão?
Quais os indicadores mais adequados para medir o desempenho da TI?
Todos estes temas são importantes, claro. Mas amplamente discutidos. Então decidi tocar num assunto que, em minha opinião, é o fator determinante para o sucesso ou o fracasso das iniciativas em ITSM:
PESSOAS!
Um livro chamado ABC of ICT, lançado há 10 anos atrás, ironicamente ainda me parece bastante atual.
O livro trata da atitude, o comportamento e a cultura como forças que influenciam os resultados das praticas de Gestão de TI.
É uma literatura reveladora que confirma que nós estamos errando miseravelmente (e faz tempo) na adoção de práticas de gerenciamento de serviços. E que os programas de capacitação ainda não estão dando a atenção merecida pra esse tema.
Convido você a refletir...
Em um cenário em que a inteligência artificial ainda não está madura o suficiente pra nos substituir de certas atividades:
os processos ainda serão desenhados por pessoas para serem seguidos por pessoas,
os produtos e serviços ainda serão pensados, desenhados e entregues por pessoas para atender necessidades de pessoas.
Os fornecedores e parceiros ainda serão gerenciados por pessoas , que por sua vez, também são constituídos por pessoas.
Portanto, todo projeto ou iniciativa de ITSM é, essencialmente, um programa de mudança. E consequentemente requer uma cultura organizacional bem estabelecida e atitudes e comportamentos individuais que sejam condizentes com a cultura da empresa, e claro, com o bom senso.
Dois casos para serem comentados:
O primeiro é o do Spotify, um dos principais serviços de streaming de musica do mundo.
Há um vídeo (assista aqui) que explica a cultura do time de engenharia da empresa.
Não se atenha aos detalhes (se usam Agile, Scrum e qualquer outra sopa de letrinhas). O ponto chave da história são as pessoas.
Não estou aqui para tirar mérito de nenhum método, framework ou referência de boas práticas. Eu mesmo sou entusiasta da maioria delas.
Mas o fator crucial pra esse modelo ter dado certo no Spotify é que eles tiveram o buy-in da equipe. Tem muito mais a ver com a cultura da empresa do que com o modelo x ou y que eles escolheram pra trabalhar.
Quer um outro exemplo? A Disney.
A empresa foi tema de um case publicado no site da Axelos sobre o uso bem sucedido da ITIL.
Pois é. Em tempos onde as pessoas andam questionando a relevância e a aplicabilidade da ITIL, vem uma Disney para provar que cultura e pessoas é o que faz a diferença.
Todo mundo sabe que a Disney é um exemplo de sucesso quando se fala de cultura organizacional. Portanto não é mera coincidência a Disney ter aparecido como um caso de sucesso no uso da ITIL.
Estabelecer ou mudar a cultura de uma organização é responsabilidade do corpo executivo. Mas será que não tem algo que você possa fazer para influenciar positivamente a cultura na sua organização (mesmo não sendo parte do corpo executivo)?
Sim, tem.
Você pode começar não sendo um zé ruela profissional de atitudes tóxicas.
Cada pessoa tem a sua parte de responsabilidade em manter atitudes e comportamentos que sejam coerentes com a cultura da empresa.
E se isso não acontecer, então essa organização vai fazer parte das estatísticas das que falham miseravelmente nas iniciativas e programas de melhoria.
Na palestra eu apresento uma lista das 5 atitudes tóxicas que precisam ser eliminadas de toda organização de TI. São elas:
Cinismo e sarcasmo
Passividade
Complacencia
Concordar e não entregar
Discursos vagos
Estas atitudes são discutidas neste vídeo
Espero que seja útil. =)