# ITSM na Pratica ## Posts - [Existe alternativa para o ITIL?](https://itsmnapratica.com.br/existe-alternativa-para-o-itil/): Gestores de TI e líderes de negócios estão em uma busca constante por eficiência. No mundo do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tem sido, por décadas, o framework dominante. No entanto, sua reputação o precede: é vasto, abrangente e, para muitos, opressor. A implementação do ITIL pode ser uma jornada longa, com uma curva de aprendizado íngreme, custos de certificação e treinamento que podem ser proibitivos, e uma complexidade que muitas vezes parece um excesso de engenharia para organizações que não sejam de grande porte. Para Pequenas e Médias Empresas (PMEs), startups em… Contato - [A "mágica" da IA vai falhar (e a culpa será da falta de Governança)](https://itsmnapratica.com.br/magica-da-ia-vai-falhar-e-a-culpa-sera-da-falta-de-governanca/): Se você esteve em qualquer evento de tecnologia recentemente – como eu estive no IT Summit na semana passada – você sabe qual é a pauta dominante: Inteligência Artificial. A promessa é de revolução total. Mas, na prática, a conversa que tive nos corredores (e que vi em algumas palestras) é outra. Existe um “elefante na sala” que o hype da IA generativa está tentando esconder: a maioria das iniciativas de IA está fadada ao fracasso. E o motivo não é a tecnologia. É a ausência do que nós, profissionais de ITSM e Governança, fazemos todos os dias: processos.  … Contato - [ITIL sob ataque: o fim está próximo ou é só mais uma reinvenção?](https://itsmnapratica.com.br/itil-sob-ataque-o-fim-esta-proximo-ou-e-so-mais-uma-reinvencao/): Nas últimas semanas, esbarrei em algumas threads no LinkedIn decretando o “fim do ITIL” (de novo!). O gatilho? Um paper da Forrester com um título de impacto (The ITIL Dilemma: Balancing Investment with Value in IT Service Management) e um detalhe que já diz muito sobre o jogo: 8 páginas por algo perto de US$ 1.495. Pouca gente lê o original, muita gente comenta o comentário de alguém. Aí a discussão vira telefone sem fio. Considero perfeitamente compreensível que empresas e institutos busquem inovar e explorar produtos nesse segmento, oferecendo abordagens que, por vezes, visam ser mais modernas, especializadas ou… Contato - [Lifelong Learning: Renove Suas Certificações e Destaque-se com PeopleCert Plus](https://itsmnapratica.com.br/lifelong-learning-renove-suas-certificacoes-e-destaque-se-com-peoplecert-plus/): O mundo em constante transformação exige que profissionais de todas as áreas estejam sempre em busca de conhecimento e aprimoramento. Nesse cenário, o conceito de lifelong learning – aprendizado contínuo – torna-se não apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade intrínseca para a relevância profissional.  As certificações são cruciais para validar competências em momentos específicos. Elas atestam um conhecimento em um determinado ponto no tempo e, por conta disso, precisam ser renovadas de tempos em tempos. Adicionalmente, a maestria e a capacidade de adaptação residem também na habilidade de ir além, de se manter atualizado e de continuar crescendo em… Contato - [Panorama do ITSM: Quais frameworks as gigantes digitais estão usando?](https://itsmnapratica.com.br/panorama-do-itsm-quais-frameworks-as-gigantes-digitais-estao-usando/): Há algum tempo venho me perguntando se todo o arcabouço de boas práticas de gerenciamento de serviços, encabeçado pelo ITIL, continua sendo uma referência de primeira linha em empresas de ponta, também conhecidas como Big Techs. Empresas como Google, Amazon, Netflix, Meta (Facebook) e Microsoft operam serviços em escala global que exigem altos níveis de confiabilidade, agilidade e eficiência. Tradicionalmente, frameworks como ITIL e COBIT, normas como ISO/IEC 20000 e abordagens modernas como DevOps e SRE (Site Reliability Engineering) têm sido referência em ITSM (IT Service Management). Dificilmente conseguimos fazer um benchmark dessas empresas para entender como funcionam suas entranhas… Contato - [ITIL: Diferença entre catálogo de Serviços e catálogo de Requisição de Serviços](https://itsmnapratica.com.br/itil-diferenca-entre-catalogo-de-servicos-e-catalogo-de-requisicao-de-servicos/): No início da minha carreira em gestão de TI,  eu tive muita dificuldade para entender a diferença entre um catálogo de serviços e de requisição de serviços. Até o conceito de um catálogo de serviços foi algo difícil de compreender. No material abaixo eu vou explicar as principais dúvidas e questionamentos que eu tive no passado. Vamos entender que ao usar o framework ITIL, o Catálogo de Serviços e o Catálogo de Requisição de Serviços são duas faces de uma mesma moeda, mas com propósitos bem distintos.  Embora muitas vezes usados como sinônimos, eles atendem a públicos e objetivos diferentes… Contato - [Perfil Profissional de TI em Evolução: Do Especialista ao Multidisciplinar](https://itsmnapratica.com.br/perfil-profissional-de-ti-em-evolucao-do-especialista-ao-multidisciplinar/): Transforme Seu Perfil Profissional: A Ascensão dos Profissionais T-Shaped, Pi-Shaped e Comb-Shaped em TI O setor de Tecnologia da Informação (TI) tem testemunhado uma transformação significativa nos perfis profissionais, movendo-se além da tradicional divisão entre generalistas e especialistas. Hoje, a demanda crescente por inovação e integração nas organizações modernas impulsiona a necessidade de perfis profissionais mais adaptáveis e multifacetados.  As empresas de TI agora buscam talentos capazes de transcender a barreira entre especialização e habilidades generalistas. A ênfase recai sobre profissionais T-shaped, Pi-shaped, e Comb-shaped, valorizados por sua capacidade de aplicar conhecimentos especializados em contextos mais amplos e abordar desafios… Contato - [O que é e como fazer um post mortem de incidentes de TI](https://itsmnapratica.com.br/como-fazer-um-post-mortem/): O que é e como fazer um post mortem de incidentes de TI Uma das grandes mudanças de mentalidade que precisamos desenvolver ao encarar incidentes de TI é que podemos (e devemos) aprender com os incidentes, encarando-os como oportunidades de crescimento e desenvolvimento. E uma das abordagens mais assertivas para isso é o post mortem. Como Carol Dweck citou em seu livro Mindset, todos temos o mindset de crescimento e o mindset fixo. Por conta dos impactos financeiros que um Incidente acarreta para uma empresa, a maioria dos tomadores de decisão neste domínio possuem um mindset mais fixo. Algo como… Contato - [Modelo de melhoria contínua de serviço ITIL na certificação em TI](https://itsmnapratica.com.br/melhoria-continua-itil-certificacao-ti/): Modelo de melhoria contínua de serviço ITIL na certificação em TI Um dos desafios que mais aflige os profissionais de TI é criar um plano pessoal de carreira. É senso comum (e um fato) que a forma mais rápida de ser promovido(a) ou alcançar uma remuneração mais elevada é obter uma certificação em TI.  Ao levar em conta que o processo de obter uma certificação em TI é parte da melhoria contínua na carreira, pensei: “por que não aplicar o Modelo de Melhoria Contínua da ITIL 4 para criar um plano para alcançar minha próxima certificação em TI?”. Pensei também… Contato - [O que é Site Reliability Engineering (SRE)?](https://itsmnapratica.com.br/guia-sre/): Uma das minhas mais recentes imersões em conhecimento foi destinada ao SRE – Site Reliability Engineering (Engenharia de Confiabilidade de Site). Essa imersão me permitiu escrever este guia, que vem temperado com um pouco de opinião.   O que é SRE? SRE é o acrônimo  de Site Reliability Engineering (ou Engenharia de Confiabilidade de Site). Site Reliability Engineering (SRE) é uma disciplina que incorpora aspectos da engenharia de software e os aplica a problemas de infraestrutura e operações. O SRE foi criado no Google por volta de 2003 e divulgado principalmente p or meio de livros. Você pode consultar todas… Contato - [O que é Enterprise Service Management (ESM)?](https://itsmnapratica.com.br/guia-esm/): O ESM – Enterprise Service Management – é um tema relativamente novo e bastante extenso. Esse artigo pretende esclarecer o termo ESM, suas origens, características e diferenças quando comparado com o ITSM.   Uma ex-chefe/líder uma vez fez um comentário interessante que nunca mais esqueci. Disse ela: “se bem adaptado, o ITIL pode ser aplicado até em uma padaria!” Era uma previsão do que o futuro reservava para uma das evoluções do fantástico mundo da gestão de serviços. Se você já se perguntou se os conceitos de gerenciamento de serviços de TI poderiam ser aplicados em outros cenários, você não… Contato - [Lançamento: Curso SRE Foundation](https://itsmnapratica.com.br/curso-sre-foundation/): Lançamento: Curso SRE Foundation O ano mal começou e já temos uma super novidade, um curso de SRE fruto de uma parceria com o DevOps Institute. Lançamento: Preparatório Oficial para Certificação SRE Foundation.   A Engenharia de Confiabilidade do Site é um dos avanços mais significativos na orientação para Operações de TI e Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) desde os primeiros dias do ITIL. Os profissionais envolvidos com engenharia de confiabilidade de sites são responsáveis ​​pela disponibilidade, latência, desempenho, eficiência, gerenciamento de mudanças, monitoramento, resposta a emergências e planejamento de capacidade e estão sendo cada vez mais cobiçados pelo mercado.… Contato - [Gestão de incidentes: o que é e quais benefícios se destacam?](https://itsmnapratica.com.br/abc-do-itsm-como-adotar-a-pratica-de-gerenciamento-de-incidentes/): Gestão de Incidentes: O Que É e Seus Benefícios Recebo diariamente muitas dúvidas sobre como iniciar a adoção das práticas de gerenciamento de serviços. Pensando nisso, decidi iniciar um tópico específico aqui no blog, batizado de “ABC do ITSM”, para descrever como adotar práticas elementares de gerenciamento de serviços. Neste post começamos nossa série com a prática de Gerenciamento de Incidentes.  Vamos lá?   Conceitos fundamentais do Gerenciamento de Incidentes O Gerenciamento de incidentes é a mais popular das práticas de ITSM. Normalmente encabeça a lista de “primeiros passos no ITSM “, pois é uma das que podem trazer mais… Contato - [Como fazer análise de riscos no gerenciamento de problemas](https://itsmnapratica.com.br/como-fazer-analise-de-riscos-no-gerenciamento-de-problemas/): Análise de Riscos no Gerenciamento de Problemas: Como Fazer de Forma Eficiente Segunda-feira, 09 da manhã. O gestor te chama pra ter uma conversa. Diz que está recebendo reclamações das áreas de negócio a respeito da quantidade de itens problemáticos que estão afetando a performance dos usuários. O módulo de compras do ERP dando erro, o correio eletrônico não recebe mensagens, ou ainda, aquela mensagem de “produto não licenciado” tem aparecido para alguns usuários, inclusive o CEO. Todos esses incidentes já estão sendo analisados pelo seu time e, apesar de todos eles serem importantes, devem ser atacados seguindo um critério… Contato - [Certificação ITIL4 ® abriu portas para Ygor retornar ao mercado de trabalho](https://itsmnapratica.com.br/certificacao-itil4-abriu-portas-para-ygor-retornar-ao-mercado-de-trabalho/): Certificação ITIL4 ® abriu portas para Ygor retornar ao mercado de trabalho Ygor é formado em Segurança da Informação, mas estava fora da área de TI desde 2017. Quando se viu desempregado, percebeu que para voltar ao mercado de trabalho na sua área de formação, precisaria investir em uma certificação. “Eu estava passando por uma situação financeira não tão boa, mas decidi arriscar no ITIL.” Foi buscando na Internet que conheceu o ITSM na Prática e se inscreveu no curso preparatório Jornada ITIL4. Confira o depoimento do Ygor e saiba mais no texto abaixo: Ygor se preparou para o exame… Contato - [XLAs: o fim dos SLAs ou só mais uma hype?](https://itsmnapratica.com.br/xlas-o-fim-dos-slas-ou-so-mais-uma-hype/): XLAs: o fim dos SLAs ou só mais uma hype? Mais do que nunca, as organizações entendem a importância da transformação digital para alcançar resultados de negócios mais significativos.  Isso levou a um aumento na demanda por serviços que simplificam a entrega de TI e dão suporte à flexibilidade da força de trabalho, aproveitando a infraestrutura em nuvem, aplicativos SaaS, compartilhamento de arquivos, suporte de TI 24 horas por dia, 7 dias por semana, etc. Embora a demanda por serviços de TI tenha crescido, o panorama dos fornecedores também cresceu. Para prosperar em um mercado cada vez mais comoditizado, os… Contato - [6 dicas para não bombar no exame de certificação ITIL4 ® Foundation](https://itsmnapratica.com.br/6-dicas-para-nao-bombar-no-exame-itil4-foundation/): 6 Dicas para não bombar no exame de certificação ITIL4 ® Foundation A certificação ITIL 4 Foundation está cada vez mais na mira das empresas e das vagas de TI. Há um índice que nos intriga muito aqui no ITSM na Prática. Em números gerais, aproximadamente 4% dos candidatos não passam no exame do ITIL4 Foundation na primeira tentativa. =( Parece um número insignificante. Mas aqui somos meio neuróticos por resultados. E a taxa de aprovação dos alunos encabeça as nossas métricas de excelência.     Com algumas centenas de alunos que já certificamos na nova versão do ITIL, particularmente o exame… Contato - [8 maneiras de priorizar chamados de suporte](https://itsmnapratica.com.br/8-maneiras-de-priorizar-chamados-de-suporte/): A priorização de chamados é um inferno na vida dos profissionais de suporte. Mas não precisa ser assim. Uma das formas de lidar com a priorização de chamados de suporte é simplesmente evitando que ela seja necessária.  Nem sempre isso é possível. =( Para isso, existem as técnicas de priorização. Elas podem ser aplicadas em diferentes níveis e podem ter implicações distintas tanto no sistema de gestão quanto na experiência do cliente. Se você quer entender melhor como funciona o gerenciamento de demanda e conhecer as principais técnicas de priorização de chamados, continue aqui comigo.   Entendendo (e aceitando) a variação… Contato - [COBIT 2019: o que é, quais os princípios e diferenças do COBIT 5](https://itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-cobit-2019/): COBIT 2019: o que é, quais os princípios e diferenças do COBIT 5 Se você busca entender melhor sobre o COBIT, certamente também busca a compreensão sobre o que é Governança de TI. De forma simples, o COBIT está para a Governança de TI assim como o ITIL está para o Gerenciamento de TI. Ao longo deste artigo, que considero um dos guias mais completos para o tema, pretendo te levar a compreender os fundamentos da governança de TI e do COBIT 2019, versão mais recente do framework.   Não deixe de conhecer nosso Treinamento Fundamentos da Governança de TI… Contato - [Swarming: a abordagem que promete revolucionar o atendimento](https://itsmnapratica.com.br/swarming-a-abordagem-que-promete-revolucionar-o-atendimento/): Swarming: a abordagem que promete revolucionar o atendimento Não é nenhuma novidade que o gerenciamento de serviços vem sofrendo uma revolução mais acentuada nos últimos anos. Uma destas pequenas revoluções se refere ao Swarming.  O swarming tem origem no desenvolvimento ágil mas vem sendo defendido como uma alternativa para o modelo tradicional de atendimento e suporte ao cliente. Isso abre um leque de possibilidade de resultados expressivos, como:  Melhora no tempo médio de resolução Aumento na satisfação do cliente Maior número de casos fechados em menos dias Redução significativa do backlog (chamados em aberto por muito tempo) Recursos liberados para… Contato - [Como diferenciar processos e fluxos de valor](https://itsmnapratica.com.br/como-diferenciar-processos-e-fluxos-de-valor/): Como Diferenciar Processos e Fluxos de Valor Desde a publicação do ITIL4, um dos conceitos que mais geram confusão é o de fluxos de valor (value stream).  O ITIL4 define que um fluxo de valor é uma jornada específica através da cadeia de valor do serviço, começando com a demanda e terminando com a criação de valor. Embora exista apenas uma cadeia de valor, cada organização pode ter muitos fluxos de valor diferentes, e estes são provavelmente completamente diferentes dos fluxos de valor de outra organização Quem trabalha com TI está muito mais familiarizado com o conceito de processo, visto… Contato - [COBIT 2019 e ITIL4 ®: Uma comparação](https://itsmnapratica.com.br/cobit-2019-e-itil4-uma-comparacao/): COBIT 2019 e ITIL4 ®: Uma comparação Em muitas áreas de atuação, pode haver um conflito entre se fazer a coisa certa ou fazer a coisa da forma certa. Em um ambiente de TI, fazer a coisa certa pode ser resumido naquilo que a equipe de TI decide focar para atingir os objetivos do negócio. Isso é governança de TI. Quando essa decisão é tomada, a equipe de TI dará foco em fazer as coisas da forma certa. Em termos práticos, isso se traduz em como a equipe de TI realizará essa tarefa. Isso é gerenciamento de TI.  Colocando em… Contato - [Calendário de descontinuação do ITIL® v3](https://itsmnapratica.com.br/calendario-de-descontinuacao-do-itil-v3/): Calendário de descontinuação do ITIL® v3 Após dois anos do lançamento completo (e muito bem sucedido) do ITIL 4, nova versão do ITIL, a AXELOS anuncia oficialmente a descontinuação da versão anterior da certificação líder mundial em gerenciamento de serviços de TI, ITIL v3, até o final de 2021. Veja o calendário de descontinuação: O exame ITIL v3 Foundation (Inglês) será descontinuado a partir de 1 de julho de 2021 Os exames Intermediários ITIL v3 (inglês) serão descontinuados a partir de 1º de janeiro de 2022 O exame ITIL 4 Managing Professional Transition (Inglês) será descontinuado a partir de 1… Contato - [Redes Sociais: 5 erros a serem evitados no LinkedIN](https://itsmnapratica.com.br/redes-sociais-5-erros-a-serem-evitados-no-linkedin/): Redes Sociais: 5 erros a serem evitados no LinkedIN Eu costumo separar as redes sociais em dois tipos: as sociais pessoais e as sociais profissionais. Das profissionais, fico com o Linkedin sem sombra de dúvidas. Além de ter um visual muito mais clean que o Facebook (que é a moda atual), o design é totalmente voltado para o mundo corporativo. Ainda vejo muitos exageros dos companheiros profissionais de TI, que acabam criando alguns jargões totalmente desnecessários e acabam banalizando funcionalidades bacanas dentro do Linkedin. Ai vão as principais atitudes que devem ser evitadas: Assinatura “Sopa de Letrinhas” – Você já… Contato - [Simulado ITIL: saiba como estudar para a certificação ITIL4 ®](https://itsmnapratica.com.br/simulado-itil/): Como fazer um simulado ITIL? Pode ser mais fácil que você pensa! Entenda mais sobre o tema e sobre a Jornada ITIL 4! - [Catálogo de Serviços de TI: benefícios e como criar](https://itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-para-que-complicar/): Criar um bom catálogo de serviços pode ser bem mais simples do que você pensa. - [Por que investir em uma certificação em TI e como investir na certificação certa?](https://itsmnapratica.com.br/por-que-investir-em-uma-certificacao-em-ti-e-como-investir-na-certificacao-certa/): Neste artigo quero te mostrar como descobrir qual certificação em TI é a melhor escolha pra você. - [Estruturas organizacionais: tipos, importância e definições](https://itsmnapratica.com.br/estruturas-organizacionais/): Afinal, qual a base de uma empresa? Quais os pilares produtivos que segue e porquê? As respostas podem variar, mas apontam para as estruturas organizacionais. Entenda mais sobre sua definição, tipos e a importância para o negócio e para o segmento de Gerenciamento de Serviços de TI. - [Vale a pena investir na certificação ITIL4® Foundation?](https://itsmnapratica.com.br/itil-4-vale-a-pena/): Afinal, a certificação ITIL4 Foundation vale mesmo a pena para quem busca se destacar em TI? E além disso, como funciona o curso ITIL v4 Foundation? Essas e outras respostas você encontra em nosso blogpost. Venha conferir! - [Shift left: dicas, benefícios e boas práticas desta estratégia](https://itsmnapratica.com.br/shift-left/): A estratégia shift left é uma forma inovadora que busca mitigar os erros, dos menores aos maiores, que podem ocorrer nos estágios iniciais de desenvolvimento de um software, aplicação ou sistema. Entenda tudo sobre a estratégia e como aplicá-la! - [Green IT: a importância da TI verde e tecnologia sustentável](https://itsmnapratica.com.br/green-it-a-importancia-da-ti-verde-e-tecnologia-sustentavel/): O Green IT é um conjunto de boas práticas que visam estimular a sustentabilidade nos setores tecnológicos do mercado, desde a TI até o chão de fábrica. O objetivo é tornar o ciclo de vida de produtos tecnológicos mais "verdes", contribuindo com o meio ambiente. - [15 Certificações em TI Mais Bem Pagas em 2021 (ITIL® é uma delas)](https://itsmnapratica.com.br/certificacoes-em-ti-mais-bem-pagas-2020/): Certificação ITIL Foundation está entre as 11 certificações em TI mais bem pagas em 2020. - [Uso de mídias sociais além do marketing e vendas](https://itsmnapratica.com.br/midias-sociais-gestao-servicos/): Uso de mídias sociais além do marketing e vendas Há algum tempo venho refletindo sobre o futuro (realista) do gerenciamento de serviços. Claro que um estudo abrangente sobre isso caberia ao Gartner e não a mim. Mas é possível identificar algumas tendências (dentro do contexto de gerenciamento de serviços) que precisam ser consideradas pelas organizações que buscam aderir o movimento de transformação digital. Uma delas é o uso das mídias sociais. É cada vez mais comum as empresas utilizarem as mídias sociais como ferramenta para potencializar o alcance, o reconhecimento da marca e, consequentemente, as vendas de produtos e serviços.… Contato - [Exame ITIL4® Foundation em português](https://itsmnapratica.com.br/exame-itil4-foundation-em-portugues/): Exame ITIL4 Foundation em Português Durante um evento oficial da Axelos / Peoplecert em São Paulo, finalmente tivemos o anúncio sobre a tradução do exame ITIL4 Foundation para português! Vale a pena comentar que o envolvimento da comunidade ITSM do Brasil teve um papel fundamental no adiantamento da tradução (que não estava prevista para este ano). Foram quase 3.000 assinaturas na petição online do exame ITIL4 Foundation em português. Sendo assim, muito obrigado à todos que participaram deste apelo! A tradução do exame deve sair em dezembro de 2019. A data exata ainda não foi divulgada pela Axelos. Se você… Contato - [ITIL®: o que é, para que serve e como tirar a certificação](https://itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/): Entenda absolutamente tudo sobre o que é ITIL e as novidades da nova versão, ITIL4 - [3 razões que fazem a gente adorar a publicação ITIL® Practitioner](https://itsmnapratica.com.br/itil-practitioner-guide/): Saiba as 3 razões que fazem o guia ITIL practitioner ser a melhor publicação sobre ITIL dos últimos tempos. - [8 tipos de desperdícios que tornam a TI lenta e ineficiente (e como eliminá-los)](https://itsmnapratica.com.br/desperdicio-ti/): A maioria das empresas deixam de lado o "adote e adapte" e seguem fielmente todas as recomendações de boas práticas, formando verdadeiros criadouros de coisas desnecessárias. Não podemos mais gerenciar a TI da mesma forma que 5 anos atrás. O momento exige mais agilidade. - [5 atitudes tóxicas que precisam ser eliminadas de toda organização de TI](https://itsmnapratica.com.br/5-atitudes-toxicas-que-precisam-ser-eliminadas-de-toda-organizacao-de-ti/): As pessoas continuam sendo o fator determinante para o sucesso ou o fracasso das iniciativas em ITSM. Conheça as cinco atitudes individuais altamente tóxicas que precisam ser eliminadas para fortalecer a boa cultura organizacional - [Certificação ITIL®: entenda os seus benefícios](https://itsmnapratica.com.br/certificacao-itil/): Entenda como funciona o processo de certificação ITIL4 e a importância da ITIL Foundation para sua carreira na área de TI. - [Certificações em Gestão de TI valem a pena? Por onde começar?](https://itsmnapratica.com.br/certificacoes-em-gestao-de-ti/): Para todos os profissionais da área de TI uma das grandes dúvidas é: quais certificações em gestão de TI devo investir? Saiba por onde começar aqui. - [Como reduzir o estresse e aumentar a produtividade no trabalho de um time de TI](https://itsmnapratica.com.br/como-reduzir-o-estresse-e-aumentar-produtividade-no-trabalho-de-um-time-de-ti/): Se você já tem alguma experiência e trabalhou em vários projetos diferentes, deve ter percebido que em algum momento o estresse dominou a cena. Mas saiba que isso não precisa ser uma regra para sua vida profissional. Existem muitas técnicas que podem te ajudar a gerenciar e a superar as tensões diárias, além de melhorar a sua produtividade no trabalho. - [5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA)](https://itsmnapratica.com.br/5-passos-para-definir-um-sla/): O Acordo de Nível de Serviço é muito mais do que um documento descrevendo prazos de atendimento e resolução de chamados. - [O que é COBIT 5: quais os princípios e conceitos do framework?](https://itsmnapratica.com.br/conceitos-cobit-5/): O COBIT® 5 é a mais recente versão do framework de boas práticas de governança e gerenciamento empresarial de TI, que incorpora muitos conceitos e teorias amplamente aceitos. Neste artigo vamos explorar os princípios fundamentais do framework, servindo como uma referência para a aplicação do COBIT® 5 em sua organização. - [Desmistificando o Catálogo de Serviços](https://itsmnapratica.com.br/desmistificando-o-catalogo-de-servicos/): Assista aqui o vídeo que vai desmistificar o Catálogo de Serviços - [14 ferramentas gratuitas para turbinar a gestão de TI](https://itsmnapratica.com.br/ferramentas-gratuitas-gestao-de-ti/): Conheça algumas ferramentas gratuitas e selecionadas a dedo e descubra como elas podem ser aplicáveis em atividades específicas de ITSM. - [Gestão de problemas e incidentes: qual o objetivo e como fazer?](https://itsmnapratica.com.br/5-dicas-para-a-gestao-de-problemas-proativa/): O gerenciamento de problemas é uma das 34 práticas descritas pelo ITIL. Saiba mais com a ITSM na Prática e fique por dentro desta abordagem. - [Gerenciamento de Serviços de TI X Boas Práticas: Uma questão de hábito](https://itsmnapratica.com.br/gerenciamento-de-servicos-de-ti-x-boas-praticas-uma-questao-de-habito/): Quando o assunto é Gerenciamento de Serviços de TI, a ITIL® frequentemente apresenta-se como um “herói invisível”, raramente reconhecido como tal. - [Tempo para solucionar problemas: mais um problema ou a solução?](https://itsmnapratica.com.br/tempo-para-solucionar-problemas-mais-um-problema-ou-a-solucao/): Tempo para solucionar problemas: mais um problema ou a solução? A teoria é clara: o foco principal da gerência de incidentes é resolver o mais rápido possível, enquanto o foco principal da gerência de problemas é resolver definitivamente. O tempo para resolver um incidente normalmente está descrito dentro do SLA de atendimento de incidentes, mas para um problema, é bem raro, principalmente porquê até hoje há dificuldade na diferenciação entre o que é um Incidente e o que é um Problema. Na verdade este pode ser considerado um paradoxo, já que a gerência de problemas precisa de um tempo maior… Contato - [Principais diferenças entre a ITIL® v2 e V3](https://itsmnapratica.com.br/principais-diferencas-entre-a-itil-v2-e-v3-parte-i/): Muitos me perguntam qual versão da ITIL atualmente é a melhor pedida. A minha resposta é: Depende! Se o intuito é somente se certificar para ocupar um posicionamento melhor de mercado, o que não considero uma "boa prática" mas é infelizmente a realidade do nosso mercado, vá de V3 sem pensar duas vezes. Se o objetivo é realmente atuar com implementação ou gestão de processos ITIL, vai depender muito da maturidade atual da sua organização. Confesso que ainda não vi um número grande empresas se preocupando em implementar a V3. E digo mais, utilizar a ITIL de verdade em qualquer de suas versões já é um grande passo. - [ISO 20000 – atestado de melhores práticas?](https://itsmnapratica.com.br/iso-20000-atestado-de-melhores-praticas-2/): Há uma estimativa de que em 2010, 80% dos grandes e médios provedores serão certificados e várias organizações clientes estarão certificadas, enquanto 2011 será o ano da maturidade. Certificar não será mais um diferencial e sim um requisito de mercado ## Pages - [Contato](https://itsmnapratica.com.br/contato/) - [About](https://itsmnapratica.com.br/582c1-blogger-gb-about/) - [Home](https://itsmnapratica.com.br/582c1-blogger-gb-home/) [comment]: # (Generated by Hostinger Tools Plugin)