Este módulo tem foco na compreensão dos conceitos e desafios da criação, entrega e suporte de serviços sob a perspectiva de organização e pessoas.

 Os tópicos que serão discutidos incluem o desenvolvimento de equipes eficientes e cultura de equipe. Você vai compreender os tipos, vantagens e desvantagens das estruturas organizacionais, considerando cenários específicos de cada organização. Também as diferenças entre equipes cooperativas e colaborativas e o papel do líder servidor. As habilidades, papéis e competências dos profissionais envolvidos no gerenciamento de serviços e como definir descrições de cargos mais eficazes, facilitando a gestão de iniciativas de capacitação de colaboradores. Questões culturais, comunicação positiva, mindset orientado ao cliente e gerenciamento da satisfação dos colaboradores também serão abordados. 

Neste módulo, será discutido o uso da tecnologia da informação na criação, entrega e suporte dos serviços. Serão explorados os três principais campos de tecnologia que podem influenciar dramaticamente o gerenciamento de serviços: a arquitetura, compartilhamento e integração de dados, análise avançada de dados,  tecnologias cognitivas, suites integradas de gerenciamento de serviços e automação do gerenciamento de serviços.

Ao final deste módulo a intenção é que você tenha um conjunto de informações suficientes para propor e orquestrar soluções tecnológicas adequadas ao contexto e a estratégia da sua organização e que ajudem a resolver dores e necessidades comuns como o aumento da eficiência operacional, redução de riscos e custos e o aumento da satisfação e a lealdade dos clientes. 

Este módulo cobre a criação, entrega e suporte de serviços na perspectiva da dimensão de fluxos de valor e processos.

Um dos tópicos que geram mais dúvidas sobre a nova versão do ITIL4 é o Sistema de Valor de Serviços SVS) e a Cadeia de Valor de Serviço (CVS). Ao final deste módulo, você irá compreender definitivamente o que são e fluxos de valor, sua importância e a diferença entre fluxos de valor e processos. Serão abordados exemplos práticos de como desenvolver fluxos de valor, além do estudo fim-a-fim de fluxos genéricos para situações comuns em uma organização de TI, como a criação de um novo serviço e a restauração de um serviço em produção.

Este módulo cobre a criação, entrega e suporte de serviços na perspectiva da dimensão parceiros e fornecedores.

Você irá compreender quais são as principais considerações antes de tomar decisões build vs buy, entendendo também os diferentes modelos e características de sourcing, como insourcing, outsourcing, onshoring, nearshoring e offshoring. Também irá conhecer ferramentas de priorizacão de requisitos a MoScoW, bem como mecanismos para fazer uma boa escolha de fornecedores, como RFPs, RFIs, etc. Ainda neste contexto, irá entender melhor sobre a abordagem de gerenciamento integrado de serviços, algo cada vez mais comum para organizações com múltiplos fornecedores. 

Neste módulo também será abordada a priorização do trabalho, conhecendo e explorando características de abordagens modernas como o shift-left e swarming e como implementa-las.

Neste módulo você irá mergulhar um pouco mais nas características, conceitos, abordagens e ferramentas específicas das práticas ITIL que contribuem com os arquétipos genéricos de fluxos de valor para criação de um novo serviço e suporte a um serviço operacional.  As práticas que serão discutidas neste módulo são:

• - Desenho de serviço
• - Gerenciamento e desenvolvimento de software
• - Gerenciamento de implantação

• - Gerenciamento de liberação
• - Validação e teste de serviço
• - Habilitação de mudança
• - Central de serviço
• - Gerenciamento de incidente
• - Gerenciamento de problema
• - Gerenciamento de conhecimento
• - Gerenciamento de nível de serviço
• - Monitoração e gerenciamento de evento

*Embora a intenção deste módulo seja cobrir todos pontos sobre práticas ITIL que podem ser cobradas no exame CDS, é altamente recomendável ler as publicações de cada prática, que são disponibilizadas para o aluno em formato PDF (somente em inglês)

Neste módulo bônus, exclusivo para alunos deste curso, trás lives gravadas com especialistas de empresas de diferentes seguimentos, como Udemy, IBM, Zendesk entre outras, trazendo uma visão prática de temas abordados no CDS com o olhar de quem atua direto das trincheiras. 

Temas que já estão disponíveis (gravações):

• - Cultura corporativa (case Udemy)
• - Satisfação de colaboradores (case Strati)
• - RPA - Robotic Process Automation (case Econocom)
• - Suítes integradas de gerenciamento de serviços (Zendesk)
• - Kanban 
• - Gestão a vista
• - DevOps - CI/CD